Autor: Hando Sinisalu • 23. juuli 2019

Töö idee seisnes selles, et kliendid kaebasid Facebookis veekatkestuste üle ning nendele kaebustele vastati humoorikate videotega, milles veefirma töötajad andsid “otse kriisikoldest” ülevaate tööde seisust. Meenutuseks selle võidutöö case-film:

Mida sa arvad brändidest, kes ei vasta üldse klientide kaebustele sotsiaalmeedias või piirduvad väga formaalse tooniga. Kas see aitab kriitikat vähendada?

GWP kasutas alguses samasugust poliitikat. Kas ei vastatud või vastati viisakal ja ebaisiklikul moel. Muidugi on vastamine igal juhul parem kui probleemi ignoreerimine, sest see näitab, et kliendi muresid võetakse arvesse. Ent probleem oli vastuse formuleerimises. Niisiis nägi meie uus strateegia ette vastata kommentaaridele videoklippidega inimestest, kes parasjagu töötavad ja tegelevad probleemi kõrvaldamisega. Varem arvati veevärgi rikete puhul, et me ei tee nende lahendamiseks midagi. Nüüd aga inimesed teavad, et samal ajal kui nemad on pahased, anname meie endast parima.

Tavaliselt jääb ettevõtetel sellisteks sammudeks julgusest vajaka. Nad väldivad probleemile liigse tähelepanu tõmbamist ning on raske veenda juhtkonda avatum olema.

Päris alguses oli see ka meie jaoks keeruline. Kui ideed juhtkonnale esitlesime, siis öeldi meile ei, sest kardeti läbikukkumist. Ent meie sihikindlus suutis neid veenda, sest esmatähtis oli näidata Tbilisi elanikele firma inimlikku külge. GWP-d kui Gruusia ainsat veefirmat nähti kurja korporatsioonina, kelle pinnapealseid vastuseid kirjutab mingi tundmatu teisel pool ekraani. Meie aga suutsime näidata, et päeva lõpuks töötavad siin firmas päris inimesed, kes armastavad oma tööd ja tahavad sind aidata. Nii et lastes töömeestel vastata, suutsime me tõesti muuta kommunikatsiooni tooni.

Miks nii vähesed ettevõtted suudavad sotsiaalmeedia potentsiaali ära kasutada? Miks on nii harv näha nende inimlikku ja avatud külge?

Ma ei saa sõna võtta teiste firmade eest, sest meie juhtum on teistsugune. Enne projekti kulus meil 3 kuud, et ettevõtet ja murekohti põhjalikult analüüsida ning lahendus leida. Ja ehkki see võib kõlada imalalt, oli tõde meie poolel ning n-ö lihtne. Sest GWP on lihtne ettevõte, mis pakub lihtsat toodet: vett. See ei ole keerukas äriskeem, mida ei saa inimkeelde ümber tõlkida. Ja samamoodi oli lihtne meie sõnum: samal ajal kui sina oled vihane, töötame meie täistuuridel, et sind aidata.

Seega ei pruugi sotsiaalmeedia kasutamine kõigile sobida. Et tegu on kanaliga, mille kaudu kõige rohkem inimesi enda arvamust väljendab, tuleb sotsiaalmeediaga ettevaatlikult ümber käia. Meile oli temast suur abi, aga see mall ei ole kõigi jaoks.

Ma eeldan, et sellise kannapöörde jaoks on kindlasti oluline juhtkonna toetus?

Nagu eelnevalt mainisin, ei olnud juhtkond alguses meie poolt. Nad kartsid, et midagi läheb valesti ja tõmbame endale kaela veel rohkem negatiivsust, ent meil õnnestus neid veenda riskima. Asja tegi lihtsamaks fakt, et meie bränd oli juba “surnud”, midagi hullemaks enam minna poleks saanud. Samas suuremate firmade puhul on risk kõrgem ning ruumi julgeteks sammudeks vähem.

Kampaania sai alguses juba pea 2 aastat tagasi, 2017. aastal. Kas GWP on suutnud oma sotsiaalmeedia strateegiat töös hoida?

See oli oma olemuselt siiski kampaania, mille eesmärk oli muuta GWP klientide suhtumist ja näidata, et firma tegeleb probleemide lahendamisega. Kõige rohkem tunnen uhkust selle üle, kui suurt mõju kampaania avaldas. Kui alguses oli probleem selles, et veekatkestuse puhul arvasid inimesed, et me ei viitsi probleemiga tegeleda, siis nüüd teavad kõik, et me anname endast mure lahendamiseks parima. Postitasime iga päev 10 sellist videot ning näitasime, et hoolimata ilmast ja kellaajast töötame me pidevalt.

Muidugi on siiani veesüsteemiga probleeme, ent üleüldine olukord on suuresti paranenud ning kui Tbilisi elanikud ka süüdistavad GWP milleski, siis mitte laiskuses.

Kui me kohtasime GWP direktorit aasta peale projekti käivitamist, tänas ta isiklikult meid kõiki niivõrd eduka kampaania eest.

Balticbest 2019 konkurss on avatud: ESITA OMA TÖÖ