Kas tugev soovituskapital enne kriisi annab ettevõtetele eelise ka kriisijärgselt?

Kuid nüüd, kus maailm ongi suure osa inimeste ja äride jaoks kas ajutiselt või igaveseks peatunud, ei tundu see mõte enam sugugi nii ahvatlev. Kuigi inimesena võib sellises peatumises ja aja maha võtmises näha ka positiivseid külgi, unistab enamik meist elust enne 12. märtsi. Tõenäoliselt ka need inimesed ja ettevõtted, kelle jaoks on kriis tähendanud töömahu (üsna prognoosimatut) kasvu. Tegelikult tahaksime kiiresti „tagasi normaalsusesse“.

Nagu viimased paar nädalat on näidanud, on ainuüksi äritegevuse jätkamine (rääkimata siis kasumlikust toimimisest) uutes oludes suure osa ettevõtete jaoks väga suureks väljakutseks. Hiljutine Kantar Emori küsitlus ettevõtete seas paljastas, et umbes kolmandik äridest on juba praegu pidanud seoses kehtestatud piirangutega oma äritegevuse täielikult peatama ning kuigi ülejäänud otsivad võimalusi ellujäämiseks, terendab ka paljude teiste jaoks silme ees tegevuse ajutine peatamine või täielik sulgemine. Aga maailm ei jää siiski seisma ja kriisist tulevad tugevamatena välja need, kelle kliendipagas ja kliendisuhted olid tugevad juba enne kriisiolukorda ning kes suudavad kliendisuhteid hoida ka kriisi ajal. Kuigi kontroll tundub käest libisevat, saavad ja peaksidki ettevõtted ka keerulistes oludes ikkagi kontrollima seda, millist kliendikogemust nad pakuvad.

Tänaseks päevaks on kõik need sektorid kriisi poolt tugevalt pihta saanud. Kui kriisiaeg läbi, siis kas ettevõtted võivad loota, et kliendid tulevad sama kiirelt ja sama rahulolevatena ka tagasi? Võib üsna julgelt öelda, et kui ettevõte hoolib oma klientidest ka vahepealsetel keerulistel aegadel ning tegutseb vastutustundlikult nii enda klientide kui ka töötajate suhtes, siis kindlasti.

Näiteid sellistest väikestest hoolivatest žestidest valdkonna teenindusliidritelt võib juba praegu tuua mitmeid. On see siis Rahva Raamatu varasemast oluliselt madalam miinimumtellimuse tingimus toodete tasuta transpordil, hättasattunud kaasmaalaste koju aitamine Tallinki poolt, Lux Expressi teavitused vahepeatuste lisamise kohta oma Eesti-sisestele reisidele jne.

Paljud e-poed on rakendanud kaupade tasuta transporti, mitmed ettevõtted pikendanud automaatselt kinkekaartide, kinkepiletite või boonuspunktide kehtivusaegasid. Näiteid hoolivusest on palju, kuid sama oluline kui nende sammude astumine on nendest ka klientide teavitamine. Tundub, et see võimalus kliendisuhete tugevdamiseks ja positiivse emotsiooni tekitamiseks on jäänud hetkel tagaplaanile.

Väärib märkimist, et soovituskommunikatsiooni pingerea lõpust leiame valdkonnad, mida praegune kriis on mõjutanud ehk teistest vähemgi – jäätmeveoteenused, infrastruktuur, telekommunikatsioon. Need on teenused, mille kasutamisest ei saa loobuda ka kriisi ajal (küll aga kasutamist vajadusel vähendada).

Kuigi need sektorid ei paku nii positiivseid kliendikogemusi kui pingerea tipud, võib teha ka nende kohta sama järelduse, mis kogu Eesti teenindussektori kohta – viimase paari aasta jooksul on Eesti teenindusettevõtted pööranud üha enam tähelepanu sellele, milliseid kogemusi ja emotsioone nad oma klientidele pakuvad, ning ettevõtete keskmine soovitusindeks on kasvanud pea kõikides kaardistatud sektorites. NPS-skoori suutis vähemalt mõningal määral parandada suur osa ettevõtetest.

Millist mõju avaldab sellele positiivsele trendile praegune kriis? Erinevad uuringu- ja konsultatsioonifirmad on ennustanud, et kriis mõjub ettevõtete soovitusindeksile negatiivselt ning NPS-skoorid hakkavad langema. Teisalt võib arvata, et praeguses olukorras on positiivsete emotsioonide ja personaalse hoolivuse tunde tekitamine isegi väikeste sammudega oluliselt lihtsam kui tavaolukorras. Tuleb leida ainult need õiged kokkupuutepunktid oma klientide teekonnal. On selleks siis virtuaalmuuseumi soovitus reisibüroolt, toidukulleri lehvitus läbi akna, tellimusega kaasa pandud soe sõnum müüjalt või väike kingitus, mis näitab hoolivust ja vastutustunnet.

Kui muutuvad kliendid, klienditeekonnad, teeninduskanalid, siis mida teha klienditagasiside kogumisega? Näeme ka oma töös, et see on ettevõtete jaoks praegu üks enim kahtlusi tekitavaid küsimusi. Enamik juhtivaid teenindusettevõtteid on moel või teisel klientide tagasisidet kogunud juba aastaid ning seeläbi oma teenuseid ja teenindust parandanud. Sellest loobumine annab klientidele vale sõnumi – me ei taha sind ja sinu vajadusi praegu kuulata. Tegelikult on kodukontoris või sunnitud puhkusel inimestel rohkelt vaba aega, nad tagasisidestavad hea meelega ja põhjalikult. Ka Kantari rahvusvaheline kogemus näitab, et oma kommentaarides on kliendid praegu tavapärasest sisukamad ning emotsionaalsemad. Kuulakem siis neid!

Ja lõpetuseks. Maailma väärtuslikumaid brände kaardistava BrandZ uuringu läbiviijad on toonud välja, et tugeva pagasiga brändid taastuvad kriisidest oluliselt kiiremini kui ülejäänud. Ettevõtted, kelle soovituskapital oli kõrge juba enne kriisi ning kes suudavad jääda oma klientide lähedale ka keerulistes oludes, on need, keda ka tulevikus hea meelega oma sõprade ringis nähakse.