Autor: Piret Essenson • 26. september 2019

Mõelge, kui suure hulga kulukaid kliendipöördumisi suudaks ära hoida kodulehe sisuloome. Lisaks investeeringu tasuvusele (ROI), mis tuleneb kliendikülastuse ostuotsuseni viimisest, hoiab edukas koduleht kokku klienditeeninduse kulusid.

Siiski nähakse kodulehe sisu loomist ettevõtetes tihti vaid turundustegevuse ja SEO-tööriistana kui klienditeeninduse tegevusena. Klienditeekonna ja info loovad pigem turundajad kui klienditeeninduse või -kogemusejuhid. Kuidas saada turundus­meeskond ja klienditeenindus ühte jalga sammuma? Suurandmete ja ühtse kliendikogemuse strateegiaga on see lihtne.

Samm 1: ettevõtteülene visioon

Esimene samm on luua ettevõtteülene visioon kliendikommunikatsioonistrateegiast, milles mängivad rolli kõik osakonnad. Visioon peab ette nägema kliendile edastatava põhisõnumi ning paika panema iga osakonna vastutusala ja rolli – kui suur osa sisuloomest läheb turundustegevuste peale ja kui suur osa kliendile info andmiseks ning kuidas suunatakse klient üheskoos ostuni, et ta ettevõttele kasu tooks. Tihti kaklevad turundus- ja müügiosakonnad sissetoodud tulu üle, kumb siis oli see, kes kliendi majja tõi ja kumma pingitus viis eduni. Kui turunduse tasuvuse üle peetakse vaidlusi, siis klienditeenindus on juba eos määratud ettevõtte kuluallikaks, mitte tulukohaks.

Samm 2: mõõda kliendikommunikatsiooni tasuvust

Kõike seda peaks aga mõõtma ja siinkohal on pikim praktika hoopis finantsosakonnal, kes tasub appi paluda. Teiseks sammuks ongi mõõtmine. Igal natuke suuremal ettevõttel on hulk kogutud infot, mis on killustatud eri osakondade vahel. Big Data karvapallist on raske luua seoseid, sest on küll info, aga puudub selle tekkepõhjus ja seos tegevustega. Üles tuleks seada meetrika, mis mõõdab kliendikommunikatsiooni tasuvust. Häid mõtteid sel teemal annab Lisa Arthuri „Big Data Marketing“.

Samm 3: tuvasta lüngad ja reageeri

Kolmandaks sammuks on saadud tulemuste jälgimine ja reageerimine. Tasuvaid tulemusi tuleb korrata. Statistikast ilmnevad tihti lüngad sisuloomes. Klienditeeninduse pöördumised näitavad, milline info on puudulik ja mida tuleks kommunikeerida kodulehel või turunduses. Bot'id ja chat näitavad, millist infot on raske leida ja kus tekib kulukoht klienditeenindusele. Müüginumbrid näitavad, milline kommunikatsioon turunduses viis eduni ehk müügini.

Samm 4: loo strateegia kliendikommunikatsiooniks

Neljandaks ja viimaseks sammuks on eelnevate sammude käigus kogutud info põhjal uue ettevõtteülese kliendikommunikatsioonistrateegia loomine ning juurutamine. Tähtis on silmas pidada, et strateegiat peab pidevalt uuendama, sest kliendi infovajadus on üldiselt ajas muutuv vastavalt toodete ja teenuste muutumisele. Kodulehte ja klienditeenindusinfot aitavad kommunikatsioonistrateegia põhjal kujundada erinevate tootjate tarkvaralahendused, mis võimaldab teavet koguda ja kodulehele kuvada.