Autor: Laura Reiter • 11. märts 2022

Märt Jõesaar: hea teeninduse eest on inimesed nõus juurde maksma

Maailma suurima, 28 miljardi eurose käibega kliendihaldusplatvormi Salesforce'i partnerettevõtte LeverUP Consultingu, millel on esindused Eestis, Horvaatias ja teistes Balti riikides, äriarendusjuhi Märt Jõesaare sõnul on nõudmised klienditeenindusele kasvanud ning digikliendi rahuldamiseks pelgalt e-mailist ei piisa.
Salesforce Baltikumi äriarendusjuht Märt Jõesaar

Mida peaks kliendihaldustarkvara valikul silmas pidama?

Siin on palju samme, laias laastus aga tasuks mõelda, mida kliendihaldus ettevõtte jaoks tähendab ja mida firma ise saavutada tahab. Kui analüüs tehtud, tuleb endale aru anda, et igasugune muutus on valus ja uue tarkvara juurutamine veel eriti. Eriti neile ettevõtjatele, kes siiani on oma süsteeme ise arendanud, kulutanud selleks aega, raha ja inimesi. Seda enam, et professionaalse platvormi rakendamiseks on vaja leida väljastpoolt spetsialistid.

Alustavatel ettevõtetel on aga kergem võtta kasutusele mõni väiksem, lihtsam lahendus, mis teeb ära selle ühe töö mida parasjagu vaja, ala rakendus e-mailide jaoks. Kui mahud kasvavad ja tekib vajadus rohkemate lahenduste järgi, on mõistlik mõelda juba põhjalikumale lahendusele.

Millised on digitaalsete lahenduste eelised ja puudused kliendisuhete hoidmisel?

PwC eelmise aasta uuringu kohaselt on 86 protsenti tarbijatest nõus juurde maksma teenusele või tootele kui ta saab head teenindust. Samal ajal aga 32 protsenti inimestest ütlevad, et lahkuvad oma lemmikbrändi juurest pärast esimest halba kliendikogemust.

Me kõik tahame, et meie sotsiaalmeedias oleks sisu, mis meid siiralt huvitab ja et e-pood mäletaks sinu viimast tellimust. Ükskõik, kust kanalist või seadmest me jõuame teenusepakkuja juurde, olgu selleks e-pood, ettevõtte koduleht, mobiil või arvuti vms, tahame, et meie vajadused ja soovid ära tuntakse. Et meieni jõuaks info, mis on meile relevantne ja seda meile olulistes kanalites - olgu selleks Facebook, e-mail või sms. Kõik oleme kogenud seda, kui oled just soetanud uue teleka ja siis hakkab Facebook sulle telekaid reklaamima. See ei ole tore.

Ettevõtete jaoks on väga suur väljakutse, kuidas koguda ja analüüsida kasutajate infot, ning hoida seda asjakohase ja ajakohasena. Tihti kogunevad need andmed erinevatesse kanalitesse, erinevatesse osakondadesse ja omavahel mitte ühilduvatesse tarkvaradesse. Nii jääb turundusosakonnal saamata info mis on näiteks kliendihalduritel või müügiosakonnal.

Salesforce lahendab selle probleemi nii öelda ühe klikiga, liites kõik andmesilod ja muutes andmed kõigile töötajatele ühtemoodi kättesaadavaks. Me nimetame seda kliendi 360-kraadi vaateks, kus on kokku kogutud info nii kliendi kasutatavate teenuste, toodete, ostude, veebikülastuste ajaloost aga ka sotsiaalmeediakanalitest.

Neid andmeid analüüsib Salesforce'i tehisintellekt, mis nende andmepunktide pealt prognoosib inimese ostukäitumist tulevikus. See võimaldab pakkuda kliendile ülimalt personaalset ja unikaalset kasutajakogemust, nagu seda teevad näiteks Amazon ja Netflix, mis mõlemad kasutavad Salesforce'i.

Kas ja kuidas peaksid digilahendused ettevõtte kiire kasvuga sammu pidama?

Kui kümme aastat tagasi olid ettevõtted arvamusel, et kõik vajalikud digisüsteemid tuleb ise leiutada, siis praeguseks on see aeg ümber. Hoolimata valdkonnast, toimivad kindlat tüüpi tööd ühesugustel alustel. Turundus, müük ja kliendihaldus on kindlasti need tegevused, kus on efektiivsem võtta universaalne töötav lahendus, kui et ise arendustele ressurssi panna. Näiteks Salesforce’il on oma sektori suurim, ligi 70 000 inimesest koosnev meeskond - sellega ei konkureeri. Isegi väga suured IT-ettevõtted, nagu AirBNB, kasutavad turundustegevusteks Salesforce'i. Vastavalt International Data Corporation'i (IDC) andmetele kasutab Salesforce'i platvormi üle 80 protsendi Fortune 500 ja 95 protsenti Fortune 100 ettevõtetest.

Nii ei ole neil vaja hoida arendusressurssi kinni, vaid selle saab suunata põhitegevuse edendamisele. Kui kasutada valmis platvormi, siis tulevad sellega kaasa teadmised, parimad praktikad, kuidas saavutada häid tulemusi. Seda ei pea ise hooldama ega arendama.

Kas on vajalik kõik turule toodud lahendused käiku võtta ja olemasolevat tarkvara uuendada, et konkurentsis püsida?

Eks ikka tuleb iga natukese aja tagant üle vaadata, milliseid uusi võimalusi on turule tekkinud ning mida on võimalik tehnoloogia abil efektiivsemalt teha. Salesforce'il on olemas oma rakenduste turg, kust leiab üle 5000 erineva rakenduse, mis on kõik arendatud selleks et üht või teist asja senisest efektiivsemalt teha.

Need on jupid, mida tehakse pidevalt juurde vastavalt sellele, kuidas tehnoloogia areneb, et muuta Salesforce just sinu ettevõtte vajaduste jaoks sobivaks ja nende integreerimiseks pole ühtegi vahejuppi vaja. Kõik tuleb ühest ökosüsteemist ja ühildub märkamatult. Hea näide on DocuSign, mis võimaldab kogu maailmas digitaalselt dokumente allkirjastada, see oli eelmisel aastal ka Salesforce'i kõige populaarsem rakendus.

Salesforce'i esindajad Märt Jõesaar, Daria Nemchonok ja Šimo Brtan räägivad turunduskonverentsi Password paralleelprogrammi sessioonil sellest, kuidas viia personaalne sõnum sekundiga tuhande kliendini.

Vaata Passwordi infot ja programmi SIIT ja soeta pilet konverentsile SIIT.

Jaga lugu
Bestmarketing.ee toetajad:
Laura ReiterBestmarketing.ee toimetajaTel: +372 5561 9490
Maarit EermeBestmarketing.ee juhtTel: +372 514 4884
Hando SinisaluBest Marketingi konverentside programmijuhtTel: +372 502 8561
Cätlin PuhkanBest Marketingi veebireklaami müügijuhtTel: +372 5331 5700