Autor: Laura Reiter • 3. august 2021

Euronicsi e-kaubanduse juht: võidab see, kes suudab andmeid hästi ära kasutada ning kiiresti reageerida

Euronicsi e-kaubanduse juht Erko Selde rääkis, millised on täna digiturunduses peamised väljakutsed, miks „vaoshoitud“ sotsiaalmeedia turundusest enam ei piisa ning kas veebis on võimalik pakkuda vahetu suhtlusega võrreldes samaväärset klienditeenindust.

Euronicsi e-kaubanduse juht Erko Selde

Millised on teie arvates digiturunduse peamised väljakutsed?

1. Kasutajaandmete käitlemine sihitud turunduse tarbeks on muutumas keerulisemaks – piirangud Apple’i seadmetel, Firefox blokeerib küpsiseid by default, DuckDuckGo populaarsus kasvab.

2. Osalt eelmise punktiga seonduvalt on digiturundus muutumas kiiremini kui varem ehk majasisese kompetentsi või kogemusega ja usaldusväärse partneri kaasamine on vajalik, et püsida konkurentsis ja saavutada ja säilitada tulemusi programmaatilise reklaamiga.

3. Sihtgrupid liiguvad erinevatesse platvormidesse (Facebook, Instagram, Tiktok), mis kõik eeldavad kohast sõnumit ja strateegiat, mis tuleb ellu viia kõrgel tasemel.

4. Sisuloome nõuded kasvavad – brändid ei konkureeri ainult omavahel, vaid peavad suutma sammu pidada kutseliste sisuloojatega, kel on kohati väga suur jälgijaskond ning kõrgetasemeline produktsioon.

Millises suunas on digiturundus liikumas?

1. Privaatsuse austamine. Erinevad tarkvara- ja seadmetootjad on loonud või on loomas kasutajatele uusi võimalusi oma privaatsuse ja anonüümsuse kaitsmiseks, mis tähendab, et siiani ülitäpset klientide segmenteerimist ja sihtimist võimaldanud keskkonnad on sunnitud oma seniseid reklaamilahendusi üle vaatama ning muutunud olukorrale reageerima.

Siiani pole tagasilöök olnud sedavõrd suur kui võis esiti karta, kuid viimase aasta arengud on andnud selge signaali, millises suunas valdav meelsus täna liigub. Sihtimise täpsus ja tõhusus mõnevõrra langeb, kuid kindlasti ei kao see pildilt.

2. Video osatähtsus jätkab kasvamist. Story-põhiste sotsiaalmeediaplatvormide, nagu Snapchati, Instagrami, Tiktoki tähelend ei ole peatunud ning nende edulugu kinnitab seda, et video on tulnud, et jääda. Potentsiaal on suur - olemuselt kiiresti tarbitav, ajakohane ja haarav ehk aitab luua emotsiooni.

3. “Vaoshoitud” sotsiaalmeedia. Möödas on ajad, mil endast lugupidavad ettevõtted postitasid päevas Facebooki ajajoonele 2-3 postitust. Tarbijad tajuvad brände kui võrdseid mõtte- ja vestluskaaslasi, mis tähendab seda, et taktikaline müügipakkumine asendub tarbijale väärtust loova sisuga, mille eesmärk on tekitada kaasatust ja võimendada diskussiooni.

4. Reageeri kiiresti. Pandeemia on muutunud tarbijate ostukäitumist drastiliselt ning andnud e-kaubandusele lühikese ajaga arengutõuke, millele oleks tavatingimustes kulunud 3-5 aastat. Ühes sellega on kasvanud erinevate andmepunktide hulk. Mida kliendid ostavad minu e-poest? Mida otsivad nad Google’ist? Millest räägitakse ühismeedias? Võidab see, kes suudab kogutud andmetest õigeid järeldusi teha ning kiiresti reageerida. Seda nii reklaamikanalites kui ka sortimendis.

Kas digikeskkonnas on võimalik pakkuda samaväärset ja personaalset klienditeenindust nagu vahetus klienditeeninduses? Kas digikeskkonnal on ka siinkohal eeliseid? Millised on peamised valukohad?

Digikeskkonnas on kindlasti võimalik pakkuda väga head ja ka personaalset klienditeenindust, kuid näost-näkku suhtlusel on tänaseni teatavad eelised, mida veebis on keeruline matkida. Veeb ja füüsiline kauplus eelkõige täiendavad teineteist ning need peavad toimima käsikäes, mitte eraldiseisvalt. Nii on tarbijal võimalik teha omal käel eeltöö kas erinevaid e-poode sirvides või tootearvustusi lugedes, kuid lõpliku ostuotsuse tegemiseks on väga oluline kindlustunne, mida saab pakkuda füüsilises kaupluses, kus kliendil on võimalik toodet esmakordselt käes hoida ja oma silmaga näha, et veenduda eeltöö õigsuses ja lõplik ostuotsus teha.

Kuid veeb on tublisti edasi liikunud - platvormid nagu Zendesk, Liveagent või Intercom teevad kliendisuhtluse ääretult personaalseks ja mugavaks ning pakuvad võimalusi, mis pandeemiajärgsel ajal on muutunud igati aktuaalseks - nagu näiteks videokonsultatsioon. Ka ligipääsetavus on arvestatav faktor - vestlusakna avamine nõuab kliendilt oluliselt väiksemat pingutust kui klienditeenindaja poole pöördumine füüsilises kaupluses ning temaga vestluse alustamine.

Digikeskkonnas aitab inimlik faktor usaldust tekitada, mida mõni aeg tagasi jõudsasti arendatud vestlusrobotitel on keeruline matkida. Juhul, kui näiteks info leitavus veebilehel on probleem, siis vestlusrobot ei ole reeglina õige lahendus. Personaalse konsultatsiooni kui ka täieliku tootesortimendi pakkumine veebis loovad meie e-poe klientidele jaekauplustega võrdväärse kliendikogemuse ning seda kõikjal Eestis ehk asukohast sõltumata.

Kvaliteetse teeninduse pakkumine on erinevate platvormide kasutamisest hoolimata ressursimahukas ning eeldab koolitatud kliendispetsialistide värbamist ja teenindusstandardite loomist ning nende pidevat uuendamist. Ekslik on arusaam, et mõne tarkvaralise lahenduse paigaldamine lahendab kõik probleemid ning viib klienditeeninduse uuele tasemele. Mis tahes platvorm on siiski kõigest vahend ja märksa olulisem on see, kuidas antud vahend enda kasuks tööle panna.

Tule digiturunduse aastakonverentsile Best Internet 2021, kus teiste seas räägib Erko Selde maksimaalselt personaalse kliendikogemuse pakkumisest.

Vaata kogu Best Internet 2021 infot ja programmi SIIT.

Osta soodushinnaga pilet juba täna SIIT.

Kohtumiseni sügisel Tartus!

Jaga lugu
Bestmarketing.ee toetajad:
Laura ReiterBestmarketing.ee toimetajaTel: +372 5561 9490
Maarit EermeBestmarketing.ee juhtTel: +372 514 4884
Hando SinisaluBest Marketingi konverentside programmijuhtTel: +372 502 8561
Cätlin PuhkanBest Marketingi veebireklaami müügijuhtTel: +372 5331 5700