Autor: Best Marketing • 8. jaanuar 2020

Eesti parima teenindustasemega apteegiketiks hinnati Südameapteek (81,4%), teise koha saavutas Benu (80,3%) ning neile järgnes Euroapteek (78,8%).

Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Eestis külastati nelja populaarsema keti apteeke suuremates linnades. Igasse apteegiketti sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendid pöördusid apteekri poole sooviga osta külmetusravimit lähedasele inimesele. Kokku viidi Apotheka, Euroapteegi, Südameapteegi ning Benu keti apteekides läbi 40 testkülastust.

Võrreldes möödunud aastase uuringuga on Eesti apteekide keskmine teenindustase tõusnud 3,9% võrra (2018 – 75,1%; 2019 – 79%). Silma paistis seekordse valdkonnauuringu kõrgeima tulemusega Südameapteek, kelle eelmise aasta keskmine tulemus oli vaid 68,8% ja aastaga on nende teenindustase tõusnud suisa 12,6% võrra. Äramärkimist väärib ka Benu, kes eelmine aasta esikolmikusse ei jõudnud, kuid sel aastal on teisel kohal.

Eesti koondtulemusi vaadates võib tervikuna positiivse poole pealt välja tuua, et Eesti apteekides leitakse enamikel juhtudel kliendi vajadustele sobilik lahendus, ollakse kliendi silmis kompetentne ja usaldusväärne ning kliendiga suhtlemisel taktitundeline ja diskreetne. Hädas ollakse vahel toodete kasutamise selgitamisega ja lisasoovituste andmisega, mis puudutavad patsienti ennast või hoopis tema lähedasi, kellele saaks profülaktika mõttes samuti midagi soovitada, et nad ei haigestuks. Murekohaks on ka lisatoodete pakkumine ja kliendiga kontakti lõpetamine.

Balti riikides tervikuna viidi läbi 160 külastust. Leedu esikolmiku moodustasid tasavägiselt Norfa, Benu ja Camelia. Lätis näitas parimat teenindust hoopis Benu, teiseks tuli Mēness aptieka ja kolmanda koha sai Apotheka. Võrreldes Eestiga paistsid Läti ja Leedu apteegid silma sarnaselt eelmise aastaga eelkõige klientide märkamise ja tervitamise ning positiivse hüvastijätuga. Probleemseks kohaks osutusid samuti lisatoodete pakkumine ning lisasoovituste andmine.

Klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Apteegikettide valdkonnauuring viidi läbi 2019. aasta neljandas kvartalis.