Enn Saar: 80% ulatuses on teenuse disain kasutaja ootuste märkamine

Konkurentsitihedal turul on siiras huvi klientide ootuste ja vajaduste vastu ettevõtte jaoks eluliselt olulise tähtsusega. Äripäeva raadiosaates „Juhtimislabor“ rääkis teenusedisaini ekspert Enn Saar, kuidas arendada teenuseid kliendi vajadustest lähtuvalt.

Jaga lugu:

Enn Saar tõdeb, et teenuse disain mõistenakasutusse tulnud alles viimastel aastatel, kuna oleme hakanud rääkima disainist erinevates eluvaldkondades rohkem, kui seda varasemalt on tehtud. Ta leiab, et seni on küll ettevõtted uusi tooteid ja teenuseid loonud ning neid ka arendanud, aga tõenäoliselt ei ole nad seda teinud teadlikult eesmärgiga muuta neid kliendikesksemaks.

„Sageli hakatakse midagi looma mõtlemata pikemalt, miks just see teenus, kellele seda vaja on ja millist vajadust peaks see kliendi jaoks rahuldama. Tihipeale mõeldakse kõigepealt välja teenus ja alles siis hakatakse vaatama, kellel seda vaja on. Kui lühidalt kokku võtta, siis teenuste disain on läbimõeldud teenuste arendamise, loomise ja tegelikult ka parendamise protsess.“

Saar ütleb, et neid lülisid, mis moodustavad teenuse on palju – klienditeenindus, toodete valik, seadmete paigaldus ja hooldus, tehniline abi, arveldus, teenusega liitumine ja lõpetamine jne. Tema jaoks tähendab teenusedisain kõikide teenusega kaasnevate komponentide läbimõtlemist, mitte ainult teenuse osutamist ennast. „Pahatihti me unustame ära, kes see lõppkasusaaja on. Igaüks teeb oma osa teenuse osutamisel ära, aga suurt pilti ei vaadata,“ lisab ta.

Enn Saare arvates on see üsna levinud eksimus, et disainist mõeldakse kui millestki, mis ükspäev algab ja siis mingil hetkel saab valmis, tegelikult on see lõputu protsess. „Tänasel päeval ei ole kindlasti olemas teenust, mis on täielikult valmis, need ajad on möödas. Teenust tuleb koguaeg muuta, sest klientide ootused asjade suhtes muutuvad maru kiiresti. Sageli mõeldakse teenuse disainist, kui millestki ülikeerulisest, et joonistame protsesse ja kirjutame juhendeid. Tegelikult on teenuse disain siiski 80% ulatuses kasutaja ootuste märkamine ja nende kohtade otsimine, kus me saame teenuse kasutajat siiralt aidata ja positiivselt üllatada.“

Kui palju tegeletakse täna olemasolevate teenuste arendamisega?

„Eks me kõik oleme selles igapäevases oravarattas. Väga vähe võetakse tegelikult ette seda, et vaadatakse üle, kuidas meie tänase teenuse elukaar tegelikult toimib, kuidas kliendid meid leiavad, kuidas nad teenuse sisusse süüvivad, kuidas nad teenuse tellivad ja kuidas selle kätte saavad, kuidas nad peale teenuse kasutamist tagasi tulevad ja järelteenindust saavad ehk siis selline tervikahel jääb vaatamata. Enamasti on see tegelikult ka ettevõtte sees tükeldatud.“ Enn Saare sõnul ei tee sageli teenusega seotud osakonnad omavahel koostööd.

„Sealt, kus lõppeb müügiosakond, antakse asi kohe edasi tootmise või tarne inimestele. Sealt ei tule aga tagasisidet müügiosakonnale, et selle kliendi puhul oleks pidanud sellele või tollele tähelepanu pöörama, või peaks temaga kuu möödudes uuesti ühendust võtma, sest tema ootus või vajadus on veel järgmise koha peal mida talle pakkuda. Need asjad jäävad enamasti tegemata,“ lisab ta. Saar leiab, et pigem jooksutatakse oma igapäevaseid protsesse ega minda küsima neid rasked ja keerulisi küsimusi, mis tooksid selguse, kuidas klientidega päriselt läheb.

Levinud vead

„Eks me arvame, et kõik inimesed on nagu meie. Hästi lihtne on üldistada oma laste või pere pealt, et kui mina sellist teenust vajan, siis turul vajavad teised ka seda. See on hästi ohtlik asi, mille lõksu minnakse. Teine lõks on teha nii nagu alati on tehtud ehk proovitakse kopeerida Eesti keskmist. Siis on see lihtsalt tükkidest kokku klopsitud teenus, kus kaob ära lihtne, kuidas samas teenust eristav külg.“

Tema arvates jäävad ettevõtetel küsimata eduks vajalikud võtmeküsimused – millist probleemi tarbija jaoks lahendatakse ja kuidas kliendid olemasolevat teenust näevad. Kuigi Eesti turul on märgata, et ettevõtted on hakanud küsima tagasisidet, jääb see Enn Saare arvates enamasti 5 tärni tasemele, „Saadakse keskmised numbrid kätte, näiteks, et kasutajate rahuolu on 4,7, aga mida see meile ütleb?“. Ta tõdeb, et see ei ütle palju kasutajate tegelike vajaduste kohta ning pelgalt numbrist ei joonistu välja see, millest kasutajatel puudu jääb või milliseid ootusi teenusega ei rahuldata. „Sisuline analüüs jääb sellise tagasisidestamise puhul tegemata. Tulemus ongi selline keskpärane - mõeldakse, et meil on ju rahulolu 4,7, kliendid peaksid rahul olema. See on natukene selline enese petmine,“ lisab ta.

Teenuste disaini üks eesmärkidest on saada klientidelt kätte tõeline tagasiside. „Üks asi on seda klientidelt otse küsida, teine võimalus on jälgida neid teenuse tarbimisel. Ma arvan, et julgelt 95% e-poodide omanikest tegelikult ei oska vastata küsimusele, kui palju kliente jätab ostu pooleli olles täitnud ostukorvi. Mingil hetkel kaob kliendil ära kas huvi, tulevad ette küsimused millele ta kas ei oska või ei taha vastata ehk siis on mingi tõrge e-poes, mille tõttu tal jääb see protsess katki. See on ju ka tegelikult kliendi tagasiside.“

Tulemas

3. aprill ja 3. mai 2019

Kasutajakeskne teenuste disain "Kuidas arendada teenuseid kliendi vajadustest lähtuvalt?"