Lõhe tarbijate ootuste ja tegeliku kliendikogemuse vahel kasvab
Laenasin selle väite kliendikogemuse eksperdi Amanda Forshew artiklist “2017 the Year of Undelivered Promise“. Olen viimasel ajal CX teema kohta palju lugenud ja tundub, et brändid on kliendikogemuse teemaga päris kimpus.
Digital Media Nation LLC president Cary Greenberg väidab, et juba täna on tervelt 89% juhtudel kliendikogemus firmade jaoks peamine konkurentsieelis.
E-poed on hädas poolelijäänud ostukorvidega, mille üheks põhjuseks on vilets kliendikogemus. Veebimajutus.ee blogi refereerib huvitavat materjali: uuringu- ja konsultatsioonifirma Invesp andmetel jätab e-poodides 65 ostjat 110st oma ostukorvi lõpetamata ega osta midagi.
Vastavalt uuringu tulemustele on need põhjused järgmised:
44% peab transpordikulu liiga kõrgeks. Lahendus: kui vähegi võimalik, proovi hinna sisse ka transpordikulu ära peita ja paku tasuta kojuvedu).41% pole veel valmis ostma. Võib-olla aitab kliendile meeldetuletuskirja saatmine, kui ost jäi pooleli? Äkki peaks üle vaatama ka ostuprotsessi, ega seal midagi liiga keerulist pole?24% plaanis oma ostud salvestada, et hiljem tagasi tulla. Et see meelest ei läheks, sobib saata meeldetuletuskiri pooleli jäänud ostu kohta.22% väidab, et nemad ei teadnud, et hinnale lisandub veel midagi, näiteks transpordikulu. Vaata, et veebis oleks alati igal pool selgelt kirjas, mis hinnad lisanduvad.14% ei ostnud, kuna nad ei tahtnud end kasutajaks registreerida. Selleks, et nii suurt hulka ostjaid mitte kaotada, tee e-poele ka registreerimata külalisena ostmise võimalus.12% lahkus, kuna küsiti liiga palju andmeid. Küsi ainult hädavajalikku, ära kiusa kasutajat pikkade ankeetidega.11% jättis pooleli, kuna ostu vormistamiseni oli liiga keeruline tee. Lahendus – tee ostuprotsess lühemaks ja selgemaks.
Ka Eesti e-poed seisavad silmitsi sarnaste väljakutsetega: vilets veebileht on üks peamisi e-ostlemist takistavaid tegureid.
Mida siis kliendikogemuse parandamiseks ära teha? Erinevate allikate põhjal kokku pandud soovituste nimekiri on selline:
Firma juhtkond peab kliendikogemuse parandamist tähtsaks pidama;Organisatsioonistruktuur peab sobituma klienditeekonnaga: klient ei taha kuulda väiteid stiilis „See pole meie osakonna teema!“ või „Kaupade transpordi eest vastutab transpordifirma!“Õnnelikud töötajad = õnnelikud kliendid. Kui töötajad on halvasti motiveeritud, ei huvita neid ka kliendirahulolu.Organisatsioonikultuur peab olema kliendikeskne.Chatbotid jm tehnoloogia aitavad kliendikogemust oluliselt parandada, tasub juurutada uut tehnoloogiat.Tasub arvestada milleenniumilaste põlvkonna arvamust – nemad on täna kõige kriitilisemalt meelestatud tarbijagrupp. Kui nemad on rahul, siis ilmselt on rahul ka teised tarbijagrupid.
Kui tahad teada, kuidas luua veebis parimat kliendikogemust, tule 1. - 2. novembril Best Internetile! Soodusregistreerimine lõppeb sel kolmapäeval, 17. oktoobril: www.bestinternet.ee
Loe ka:
Amanda Forshew: “2017 the Year of Undelivered Promise“
Cary Greenberg "The 10 Most Important B2B Customer Experience Stats"
Telli olulisemad Best Marketingi uudised igal nädalal enda postkasti.
Bestmarketing.ee toetajad:
