Siim Sander Sarri: Live-Chat’is ei vasta robot

Siim Sander Sarri  Foto: Mari-Liis Põldar

Jaga lugu:

Marketing Week’i müügikiirenduse seminaril esinenud City Motorsi juht Siim Sander Sarri räägib, miks nad oma ettevõtte kodulehele live-chati üles seadsid ja kuidas on see kliendikogemust muutnud.

City Motors oli üks esimesi ettevõtteid, kes võttis oma kodulehel kasutusele live-chat’i kui klienditeeninduskanali. Eesmärk on “püüda kinni” kliendid, kes kodulehel viibivad ja nendega kontakti saada. Läbi chati saab klient broneerida hooldusaega, küsida nõu uute autode kohta, saada tehnilist infot jpm.  , et vastata uute mudelite, hindade või finantseerimiste kohta. Töövälistel aegadel saab jätta teate, millele vastatakse esimesel võimalusel. Sarri sõnul saavad nad kuus kuskil 200 vestlust ning ühele chatile kulub umbes 10 minutit. kanalit justnimelt selleks, et kiiresti oma info kätte saada ja konkreetseid küsimusi küsida. Niisama lobisemist kohtab harva. Tänapäeval on klient väga tark ja kogenud ning tahab näiteks enne auto ostmist end kogu infoga kurssi viia. Läbi chati saab kiiresti välja uurida vajamineva info ja müügimees saab kasvõi peale vestlust kiiresti müügipakkumise teha. Ja seda kõike ilma näost-näkku kohtumiseta.i puhul vastab neile robot, siis tegelikkuses see nii pole. See teadmine jõuab aina enam massidesse, et chat’i aknas saab suhelda päris inimesega ning et seda kaudu saab info kiirelt kätte.i aknasse keeruline. nuppu, nii teab klient, mida oodata. Teine õppetund meile on see, et kunagi oli põhivastaja müügisekretär, kes polnud kvalifitseeritud vastama tehnilistele küsimustele ning sealt tekkis küsimuse edasisuunamisel viivitus, mis klienti pigem vihastas. Nüüd läheb küsimus otse õigele inimesele, kes infot valdab.’i-kanalit lihtsalt tegemise pärast, kui pole ressurssi või kvalifikatsiooni seda ära hallata. Meie jaoks on see kindlasti konkurentsieelis.