Autor: Äripäeva eriprojektide ja sisuturunduse üksus • 14. veebruar 2022

Kõnekeskuse juht: robotid ei asenda iial klienditoe teenust

Müügimeistrite ASi kõnekeskuse juht Tiina Kosemets
Müügimeistrid on tuntud müügikõnesid tegeva ettevõttena, kuid paljud ei tea, et juba mõnda aega on pakutud ka kõnekeskuse ja klienditoe teenust. See on vähem kui aastaga toonud ettevõttele suurkliente, mis tõestab, et tasus uue suuna ette võtta.

Müügimeistrite ASi kõnekeskuse juht Tiina Kosemets kinnitab, et saavutatuga võib tõesti rahule jääda. „Mina kõnekeskuse juhina tegelengi just aktiivselt selle müügi poolega, et tutvustada teenust potentsiaalsetele klientidele ja leida juurde uusi koostööpartnereid. Juba liitunud klientidega on meil kena koostöö.“ Juhiks ei valitud teda asjata.

Kosemets on kõnekeskuse poolega ka varem seotud olnud, aga siis oli naine vastutav ühe kindla valdkonna klienditeeninduse ees. Nüüd, kõnekeskuse üksuse juhina, on see ka tema jaoks huvitav väljakutse.

„Kui varem olin ma teatud ettevõttes klienditeeninduse juhina vastutav ainult ühe firma klientide teenindamise ees, siis nüüd me pakume seda hoopis teenusena paljudele ettevõtetele ehk teenindame väga erineva valdkonna kliente.“ Seega on praegu fookus hoopis teine.

Oma töös soovin jõuda selleni, et meid teataks ka kõnekeskuse teenuse pakkujana, sest kui seni on Müügimeistreid seostatud ainult telemarketingiga, siis paljud ei teagi veel, et oleme tegevad ka klienditoe valdkonnas. Koostööpartneritega pean tähtsaks avatud koostöösuhteid, ausat tagasisidet ja head kliendikogemuse pakkumist.

Töö kätkeb endas nii mõndagi – alates klientide leidmisest, töötajate värbamisest kuni koolitamise ja üleüldse kogu projekti käimapanemiseni välja. „Minu jaoks on see olnud põnev ja õpime koos terve meeskonnaga iga päev midagi uut juurde!“

Kõnekeskused on klienditeeninduse tulevik

Kõnekeskused on kahtlemata tuleviku äri. Väga palju kliendisuhtlust liigub küll veebi, aga siiski ei suuda tehnika inimesi asendada. Seetõttu jääb alati vajadus otsekontakti järele, et sa saaksid inimesega suhelda. Veebisuhtluses jääb tihtipeale inimlikust otsekontaktist puudu.

„Mul on ka tuttavaid, kes püüavad mingit ettevõtet kätte saada ja tihtipeale on kõik nii automatiseeritud, et sulle vastab veebis mingisugune robot, aga sa tahad ju ikkagi reaalse inimesega rääkida! Sellel tehnika poolel on kahtlemata nii häid kui halbu külgi,“ mõtiskleb Kosemets.

Tänapäeval pole ilmselt enam kellelgi võõras frustreeriv seis, kui üritad ühe või teise asutuse kohta kontaktinfot leida, aga tulutult, sest sind suunatakse halvemal juhul korduma kippuvate küsimuste rubriiki ja paremal pannakse vestlusaknas või telefonis vestlema robotiga! Rääkimata sellest, et väga paljudel on kodulehel ainult tagasiside vorm. Selline, kuhu paned oma küsimuse kirja ja saadad teele, aga ei tea kunagi, kas see jõudis kohale. Kõige hullem on muidugi see, kui helistad üldnumbrile ja telefon jääbki kutsuma. Võtab ära igasuguse isu üldse selle ettevõttega edaspidi mingit tegemist teha, kas pole?!

Ses mõttes on personaalne lähenemine tänapäeval tõesti hindamatu. Lisaks on inimestel teadupärast tänapäeval kogu aeg jube kiire. Tahetakse kiiresti teenindatud saada, kellelgi pole aega oodata. Kui sa kohe ei vasta, leitakse teine võimalus, kes seda sama teenust või toodet müüb, ja nii oledki oma kliendist ilma!

„Tõsi, kliendid ei oota!“ nõustub naine. „Tahaksin veel rõhutata, et oleme abiks ka siis, kui on kollektiivpuhkused, puhkuste perioodid ja lõppematuna tunduv koroona. Sa ei tea kunagi, kas inimene tuleb hommikul tööle või ei. Kõnekeskus on siis see, kellele oma kliendid usaldada!

Parimad tulemused toovad parimad töötajad

Loomulikult on hea saada klientidelt head kiitust ja tagasisidet. See on see, mis paneb teenindajatel silma särama. Õnneks tuleb seda kõnekeskuse juhi sõnul Müügimeistrite juures täitsa tihti ette. „Vahel öeldakse tänusõnad otse telefonis ära ja küsitakse nime, et kas võib üldmeili peale saata hea tagasiside,“ rõõmustab Kosemets. „Kui meil siin Eestis on hea teeninduse kuu märts, kus julgustatakse teenindajaid kiitma, siis ütlen väikseks vihjeks, et seda võib muidugi teha ükskõik mis ajal.“

On väga oluline, et meeskond oleks ühtne ja toimiv. „See meil ka on!“ kinnitab kõnekeskuse juht. „Kõik aitavad võimalusel kõiki. Meil on kõnekeskuses eraldi meeskonnajuht ka, kes on alati abiks jõu ja nõuga. Positiivset töist õhkkonda peame tõesti tähtsaks. Kuna oleme oma kümmekonna inimesega piisavalt väikesed, siis jõuame igapäevaselt näost näkku suhelda. Väga suureks ei tahagi kasvada, sest siis kaob meeskonnatunne ära.

Pole välistatud, et töömahu kasvades saab selles mõnusas seltskonnas olema veel mõni vaba koht. Eriti hästi sobiks sel juhul inimene, kes tahab ja soovib õppida. Eks me ise ka õpime igapäevaselt töö käigus palju.“ Ja otse loomulikult oodatakse ühendust võtma kõiki, kes tunnevad, et kõnekeskuse teenusest võiks neile kasu olla. „Paljud ettevõtted arvavad, et oi, meie valdkond on ikka nii spetsiifiline, et kuidas teie seda enda kanda võtate. Aga täpselt nii, nagu nad ise koolitavad välja enda töötajaid, käib see ka kõnekeskuse puhul,“ hajutab Kosemets kahtlusi. „Lepime kokku täpselt teenuse osas, millist abi tahetakse saada ja vastavalt tööjuhenditele me siis sätestame kohustused, mida teenindaja igapäevaselt koostöölepingu raames teeb.“

Taoline koolitus on küll väga vajalik, kuid ei võta tegelikult nii palju aega, kui võiks arvata. Näiteks tehakse koostööd Confidoga, mis on meditsiinikeskus. Kuna arstide koormus on suur, siis paljud perearstid teevad praegu ära administratiivtööd, just infoliini tööd. „Selline koht jälle, kus meie saame abiks olla. „Julgustangi küsima meilt täpsemat infot, kõike on võimalik teha ja valdkond ei saa takistuseks.“

Kuidas kõnekeskus toimib?

Kõnekeskuse teenindab erinevaid kliente ja on ära määratud, kes teenindajatest millist klienti teenindab. „Nii ei teki olukorda, et korraga on ühel inimesel käsil ettevõte a+b+c ja mingil hetkel tuleb sisse viis kõnet ning siis ei saa ise ka aru, et kellele kuhu ja mida peab vastama ja kuidas tutvustama. See ei toimi,“ selgitab Müügimeistrite kõnekeskuse juht Tiina Kosemets.

„Meie nišš ongi see, et saame algusest lõpuni ennast kurssi viia infoga, mis on meile vajalik klientide teenindamiseks. Samamoodi oma teenindajad välja koolitada, et tõesti oleks kogu info ja materjal olemas ja inimene teab, mis on tema tööülesanded ja kuidas need kliendid kvaliteetselt teenindatud saada. Ehk siis kindlatele klientidele on kindlad teenindajad, kes on antud ettevõtete asjadega kursis.“

Vaata ka telemarketing.ee

Jaga lugu
Bestmarketing.ee toetajad:
Laura ReiterBestmarketing.ee toimetajaTel: +372 5561 9490
Maarit EermeBestmarketing.ee juhtTel: +372 514 4884
Hando SinisaluBest Marketingi konverentside programmijuhtTel: +372 502 8561
Cätlin PuhkanBest Marketingi veebireklaami müügijuhtTel: +372 5331 5700