Autor: Tanel Rand • 30. september 2019

Meiliturundus võib olla päris stressirohke – kes on sellega igapäevaselt tegelenud, teavad liigagi hästi seda, et kui oled kord oma müügikirja laiali saatnud, siis reeglina enam tagasiteed pole. Ja sellele mõeldes teedki kõik endast oleneva, et mingeid vigu sisse ei jääks. Lased keeletoimetajal kõik kaks korda üle vaadata ja palud veel kullipilguga kolleegil lisakontrolli teha. Kõik on korras? Jah, veatu värk, saadame ära!

Aga kõigile pingutustele vaatamata selgub pärast kirja laialisaatmist, et ikkagi on sees mingi vigane link, pilt on vales kohas, autocorrect on kolossaalse jamaga hakkama saanud või päises ilutsevad suurelt eelmise nädala kampaania kuupäevad.

Aga tea, et muretsemiseks pole põhjust, sest ka parimad teevad teinekord vigu. Ja täna kirjutamegi lühidalt sellest, mida ette võtta, kui sinu turunduskirjadesse on viga sisse lipsanud.

Vabanduskirjad: ajastus on kõige olulisem

Sõltuvalt kirjas oleva vea tõsidusest tuleks sellistel hetkedel kaaluda vabanduskirja väljasaatmist. Kuid mitte alati. Kui ikka viga on pisike kirjaviga või liigne tühik teksti sees, siis kas on ikka vaja saata tuhandetele inimestele uuesti teine näiliselt täpselt samasugune kiri? Ega ikka ei ole küll! Kui aga viga on kriitiline – vale kampaaniaperiood, vale pakkumine, valesti segmenteeritud kirjad – siis tasuks kindlasti mõelda vea likvideerimisele ja uue kirja (kas vabanduskirja või korrigeeritud kirja) väljasaatmisele.

Aeg on siinjuures määrava tähtsusega. Loomulikult tuleks vead likvideerida esimesel võimalusel, nii et kirjasaajaid või kliente mitte segadusse ajada. Näiteks kui oled saatnud vale promokoodi või on kirjas sisaldunud vale hinnainfo, siis pole mõtet vabanduse ja vigade parandusega kauem viivitada.

Vabanduskirjad: viita oma eksimusele juba teemareal

Kui oled vea leidnud, kõrvaldanud ja otsustanud saata välja korrigeeritud kirja, siis maini muudatust ja/või eksimust kindlasti ka uue kirja teemareal.

Et Su elu lihtsamaks teha, oleme siia välja toonud mõned head fraasid, mida oma korrigeeritud kirja teemareale lisada.

Tavaliselt teeb töö ära mõni neist fraasidest:

•Kirjaviga!

•Parandatud link/kuupäev/e-kiri

•Parandus

•Tehnilistest viperustest sõltuvalt…

•Siin on korrektne informatsioon

•Vabandan / vabandame eksimuse pärast!

•Oi-oi!

•Ups!

•Oih! Link/pildid (muud vead) on nüüd korras

•Oih! Viga lipsas sisse

•Oi-oi! Eelmises kirjas oli väike viga

•Meie viga!

•Eelmises kirjas oli viga!

•Vabandame segaduse pärast

•Eelmises kirjas oli väike näpukas!

•Oi-oi-oi! Viga peitis end eelmise kirja sisse!

•Vigade parandus!

•Suurimad vabandused!

•Kõrvaldasime vea!

•Saime veale jälile!

•Viga on kõrvaldatud!

•Saatsime kogemata vale teemaga kirja!

•Ups!

•Said kogemata kirja, mis polnud sulle mõeldud

Ära raiska kliendi aega: lühike ja konkreetne vabandus on parim

Hoia oma vabanduskiri lühike ja konkreetne – vabanda vea pärast ja too välja korrektne info või pakkumine. Vabanduskiri peab olema 100% lihtne ja arusaadav, nii et ära hakka oma klientidele mingit pikka hala saatma ega süüd kellegi teise kaela veeretama. Sellega kaevad endale veelgi sügavama augu. Ole konkreetne ja vihja tehnilisele probleemile (muidugi, kui tegemist ikkagi oli tehnilise probleemiga).

Võid kirjutada näiteks midagi sellist: “Meie süsteemis esines tehniline tõrge, mistõttu võis Teieni jõuda e-kiri/pakkumine/uudis, mis polnud Teile mõeldud. Oleme vea kõrvaldanud ja vabandame segaduse tekitamise eest. Korrektne info on toodud allpool.”

Ka vabandus võib näole naeratuse tuua!

Veel üks tore viis vabandavate kirjade saatmiseks on teha seda läbi väikese huumoriprisma (aga ainult siis, kui see on kohane). Nalja tegemine ei ole aktsepteeritav päris kõigi tegevusvaldkondade ja sihtrühmade puhul ja eelkõige sõltub see tehtud vea olemusest ja tõsidusest. Aga üldiselt aitab huumor päris hästi asju siluda ja siin on ka mõned head näited sellest!

Vaata kasvõi seda FilterEasy vabanduskirja – lühike, otsekohene ja tabava huumoriga. Selle kirja teemareaks oli pandud: “Ups… me polnud veel oma hommikukohvi joonud.”

Viska kindlasti pilk peale ka sellele Extensise kirjale – samuti leitud Really Good Emails keskkonast. Selles vabanduskirjas tunnistatakse üles, et ettevõtte kirjatuvid lendasid esimese hooga valedesse sihtkohtadesse, kuid on nüüdseks oma veast aru saanud.

Isikupärastamine

Kui Sul on võimalik oma vabanduskirja ka kuidagimoodi personaliseerida, siis tee seda kindlasti. Kui Sul on teada nende saajate info, kelleni vigane e-kiri jõudis, siis kasuta vabanduskirjas isiklikku pöördumist. Kui Sinu ettevõttes on konkreetsed projektijuhid, kes eri klientide või kliendibaaside e-kirjadega tegelevad, siis veendu, et vabanduskiri saadetaks välja samalt aadressilt, kust saadeti ka vigane kiri. Jah, saatja aadressina võid endiselt kasutada oma ettevõtte või kaubamärgi nime, kuid vabanduse lõppu võid lisada ka reaalse isiku nime, et vabandus personaalsem ja siiram tunduks.

Ahjaa – veendu, et inimestel oleks võimalik vabanduskirjale vastata, sest kui mõned kiiremad kliendid on jõudnud juba ekslikule pakkumisele reageerida, siis tuleb Sul tõenäoliselt veidi asju klattida ja võimalike pretensioonidega tegeleda.

Vigu ikka juhtub!

Kõik eeltoodud näited kinnitavad meile üht – kõik teevad vigu, kuid see pole veel mingi maailmalõpp, sest on palju häid võimalusi need vead heaks teha. Palju sõltub sellest, kes on Su kliendid, milline on Su ettevõtte brand voice, tegevusvaldkond, tooted või teenused. Aga mis peamine – lõppude lõpuks oleme kõik inimesed ja saame suurepäraselt aru, et vigu juhtub kõigil!