Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine
Kuidas luua head kliendielamust?
Kati Suuna missiooniks on muuta Eesti klienditeenindus paremaks. Tema lähenemise taga on Walt Disney poolt väljatöötatud meetod, mille kohaselt tagab ettevõttele edu erakordne klienditeenindus.
Disney teenindusmudeli järgi koosneb kvaliteetse teeninduse tsükkel kolmest punktist – viisakus, show ja efektiivsus. Neid põhimõtteid peaksid Suuna sõnul klienditeenindajad peensusteni lihvima, sest just erakordne klienditeenindus on see, mis toob tippjuhid kasvõi sinu kodukööki pannkoogile. Suunaga just nii läkski – tema koolitusmaja oli nii eriline, et inimesed olid valmis järgnema talle nii tema koju kui ka metsa.
Milline on Sinu taust ja, mis ajendas Sind tegelema parema klienditeeninduse väljatöötamisega?
Sel suvel möödub minu esimesest klienditeenindusekogemustest 20 aastat. Olen toimetanud toitlustusettevõtetes nii köögis, saalis kui ka nõudepesus, aga kandnud ka juhataja, teenindusjuhi, turundusjuhi ja omaniku rolli. Lisaks olen õppinud kokandust ja läbitud on ka erinevaid kursuseid nii personali- kui ka baaritöös. Ühtlasi olen ka atesteeritud toitlustuskorralduse spetsialist. Kõige selle kõrvale olen õppinud veel psühholoogia aluseid, müüki ja turundust.
Mind ajendab klienditeenindust edasi arendama just see, et tänu oma kogemustele ja teadmistele tean ma kuidas seda teha – olen leidnud selle kuldse võtme, mis teeb teenindajast parima teenindaja ja rumal oleks seda ainult iseendale hoida.
Kust kuulsid Disney meetodi kohta ja, kus oled seda rakendanud?
Disney meetodiga tutvusin esimest korda aastal 2005. Mulle sattus näppu artikkel, kus Tiina Tšatšua soovitas Disney Instituudi poolt väljaantud raamatut „Ole Meie külaline“. Sealt sai alguse minu teekond Disney meetodiga. Olen seda mudelit kasutanud mitme oma ettevõtte turundamisel. Tänu sellele sai ühest minu elustiiliärist Eesti üks parimaid koolitusmaju, mis pärjati EAS’i kvaliteedimärgise EHE-ga (Ehtne ja Huvitav Eesti). Minu püsiklientideks olid rahvusvahelised tippjuhid, eesti parimad koolitajad, juhtkonnad ja ettevõtted. Võõrustasime neid kõiki oma kodus - Harmi mõisa moonakate majas. Lisaks viisin meeskonnakoolituste raames inimesi ka metsa ja rappa ühiselt orienteeruma ning süüa tegema. Legend minu koolituskodu külalislahkusest levis suusõnaliselt ja üsna peagi oli tööd rohkem kui jõudsin ära teha.
Kas see meetod sobib eelkõige toitlustusasutustele või seda saab ka mujal kasutada?
Kuigi räägin palju toitlustuskohtadest, siis seda meetodit saab kasutada palju laiemalt. Olen seda rakendanud hotellide meeskondade peal (Wasa Resort Spa, Ibis Tallinn Centre, Go Hotel Schnelli), kui ka Diivaniparadiisides üle Eesti. Sügisel asuvad minu käe all suhtumist ja külalislahkust õppima nii automüüjad kui ka erakliinikute õed ja assistendid.
Kas Sinu lähenemine aitab ettevõttel suures plaanis ka raha kokku hoida?
Minu lähenemist kasutades on hoitud kokku uute inimeste värbamise, palkamise ja treenimise pealt. Kahest korralikult väljakoolitatud ja õige suhtumisega klienditeenindajast on rohkem kasu, kui neljast ebapädevast ja alamotiveerunud teenindajast. Lisaks on tagasisides mainitud, et töötajad, kes varem tahtsid lahkuda, on nüüd positiivsed ja teevad oma tööd armastusega.
Mina ise aga hoidsin koolitusmaja pidades kokku tuhandeid eurosid reklaamirahadelt. Tegutsemise ajal ei kulutanud ma tasulistele reklaamidele sentigi. Külalislahkus läks suusõnaliselt levima ja iga klient, kes korra meile jõudis, tuli tagasi ning rääkis meist ka sõpradele.
Hetkel kuum
Seleta lahti oma moto „alati luba vähem – alati paku rohkem“.
Kuna olen nii hingelt, kui ka tööalaselt storyteller, siis räägin siinkohal ühe loo. Mul oli hiljuti Boltiga kana kitkuda – sain paar viimast korda kehva klienditeeninduse osaliseks. Mõned päevad tagasi tellisin aga üle pika aja uuesti Boldi. See kogemus kustutas varasemad negatiivsed mälestused peaaegu täielikult. Juht oli väga tore ja avatud, aga see, mis mind ära võlus oli üks väike üllatus sõidu lõpus, Autojuht Tiit Järve kinkis mulle ühe Geisha kommi, öeldes, et mulle kulub see ära. Ja kuluski - Bolt sai mu tagasi püsikliendiks tänu väikesele maiustusele ja meeldivale vestlusele. Siinkohal tulebki mängu minu moto – paku alati üks asi rohkem. Luba vähem, aga paku rohkem! Me kunagi ei tea, millal ja kuidas need väikesed žestid meile tagasi toovad.
Milline on suurim probleem Eesti klienditeenindusmaastikul ja kuidas me saaksime edasi areneda?
Teenindajad ei näe oma väärtust ja nii tuleb mängu vale suhtumine. Kõik saab aga alguse juhist – tema ülesanne on oma töötajatele selgitada nende töö tähtsust ja leida viis, kuidas teenindajaid inspireerida, motiveerida ning koolitada.
Klienditeenindus on ainus ala kus saab õppida korraga kliendipsühholoogiat, täpseid tehinguid, aktiivset müüki, esmamulje ja kontaktil loomist ning kiirust ja täpsust. Enesekindluse saavutab aga teenindaja oma tooteid ja teenuseid tundes ning see loob omakorda positiivse esmamulje tervest ettevõttest. Arenguruumi on teenindusvaldkonnas lõputult, probleem on aga selles, et paljud juhid ei aita teenindajatel jõuda selle arusaamani. Kui aga inimene tunneb, et ta ei arene kuhugi ja teda ei väärtustada, on tulemuseks alamotiveeritud töötaja.
Allikas: Kaubandus.ee
Enimloetud
3
Sigrid Kupenko lahkus turundusjuhi kohalt
5
Viimased uudised
Konverentsid ja koolitused
Hetkel kuum
Sigrid Kupenko lahkus turundusjuhi kohalt
Wise Eesti personalijuht: ennekõike töötame ikkagi kontoris
Sigrid Kupenko lahkus turundusjuhi kohalt
Wise Eesti personalijuht: ennekõike töötame ikkagi kontoris
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Best Marketing esilehele
