Autor: Hando Sinisalu • 13. mai 2019

Eve turundustiimis on 3 inimest – lisaks talle endale veel Annika Parm, kes vastutab üritus- ja partnerlusturunduse eest ning Ervin Salusoo, kes vastutab digiturunduse tegevuste eest.

Millised on Bigbankis turundusosakonna ülesanded?

Bigbanki turundustiimis planeerime me kõiki oma tegevusi kliendi vaatest lähtuvalt. Mõõdame järjepidevalt klientide rahulolu ja tagasisidet ning selle põhjal timmime ka oma turundustegevusi.

Laias laastus jagunevad turundustegevused kaheks: ühelt poolt Bigbanki mainega seotud tegevused, teiselt poolt otsesuhtlusele suunatud tegevused. Jälgime hoolikalt, et turundusele investeeritud raha tooks ärilises mõttes raha tagasi.

Pangandus on väga tugevalt reguleeritud valdkond ja tarbijakrediidi reklaamiseadus lubab sisuliselt ainult brändikampaaniaid teha. Tarbijakrediidi toodete reklaamimine on televisioonis ja raadios on täielikult keelatud. Muudes kanalites tohib reklaamida vaid oma toote nimetust, küll aga mitte selle omadusi, kasu tarbijale või eeliseid konkurentide ees. Seda olulisem on meie jaoks panga kliendile pakutav teenus ja kasutajakogemus, tema rahulolu ning soov ja tahe meid soovitada ka enda sõpradele ja tuttavatele.

Milline on Bigbanki turundusosakonna peamine tööeesmärk?

Aidata kaasa klienditeekonna ja kliendikogemuse arendamisele ning müügieesmärkide saavutamisele koostöös äriüksuse teiste osakondadega.

Eesmärgid on meil püstitatud tootegruppide põhiselt (näiteks ärilaen, väikelaen, autolaen, remondilaen, järelmaks, tähtajalised hoiused). Mõõdame eesmärkide täitmist igapäevaselt ja reageerime olukorrale pidevalt.

Suur väljakutse on see, et tarbijad on Eesti turul harjunud võtma laenupakkumise ainult kodupangast. Meie väljakutse on selgitada, et tasub võtta mitu võrdlevat pakkumist erinevatest pankadest, sest laenutingimused on erinevad.

Meie tööd reguleerib tarbijakrediidi reklaamiseadus, mis kehtestati selleks, et inimesed ei laenaks ennast lõhki. Paraku on sellel seadusel aga olnud ka negatiivne mõju – kuna tarbijakrediidi toodete tingimuste reklaamimine on keelatud (sh info tarbija jaoks soodsamate laenutingimuste ja intressimäärade osas), siis puudub suurpankadel ka surve hindu tarbija jaoks soodsamaks muuta, mis on kokkuvõttes intressimäärasid lõpptarbijate jaoks hoopis tõstnud.

Meie ainus võimalus on olla nii väljapaistev, et tarbija võtaks võrdleva laenupakkumise ka Bigbankist. Enamasti saame pakkuda paremaid tingimusi ja kliendikesksemat teenindust.

Mis paneb tarbijat ühe või teise panga kasuks otsustama? Mis läheb neile korda?

Tarbijate vajadused on loomulikult erinevad. Laenude võtmisel hindavad inimesed lisaks intressimäärale ja laenu tagasimakse graafikule ka laenutaotlemise lihtsust, mugavust ja kiirust. Olulisel kohal on ka klienditeeninduse kvaliteet.

Bigbankis püüame alati klientidele vastu tulla. Kuna me hindame kõrgelt personaalsust ja kliendisuhte pikaajalisust, siis mõõdame ka järjepidevalt NPS skoore (net promoter score) igas klienditeekonna punktis. Oleme kliendi rahulolu asetanud kogu organisatsiooni keskmesse. Toetame klienti igal sammul – alates laenu taotlemisest kuni viimase tagasimakseni.

Millised on Bigbanki tegevused sotsiaalmeedias?

Sotsiaalmeedia tegevuste eesmärk on tõsta brändi tuntust, see pole meie jaoks otsene müügikanal. Seda, et klient satub sotsiaalmeedia kanalist otse panga kodulehele ja asub laenutaotlust esitama, esineb harva. Küll aga toimib sotsiaalmeedia niiöelda abistava-toetava kanalina.

Instagramis teeme palju tööandja brändingut ja seda kontot haldame koostöös personalitiimiga. Facebookis on peamiselt kampaaniateavitused, mängulised üleskutsed, pakume võimalusi võita auhindu. Mängulised postitused levivad orgaaniliselt väga hästi.

Samuti jagame sotsiaalmeediakanalites informatsiooni meie erinevate koostööprojektide kohta. Usume, et iga ettevõte võiks anda oma panuse toetades ühiskondlikult olulisi ettevõtmisi. Juba aastaid oleme toetanud Eesti Lasterikaste Perede Liitu ning spordivaldkonnas on meil pikaajaline koostöö Bigbank Tartu võrkpalliklubiga.

Mis kanalid kõige paremini töötavad?

Kõige paremini töötab ikkagi erinevate kanalite ja tegevuste kombinatsioon. Ma tahaks meediale maksta konkreetsete konversioonide eest, mitte klikkide või näitamiste eest. Kahjuks on sellist tulemusepõhist pakkumist vähe, ka Google ja Facebook ei paku seda.

Näiteks affiliate marketingi kanalid pakuvad konversiooni põhist hinnastamist, aga nende kanalite valik pole suur.

Kindlasti ei saa aga alahinnata ka traditsiooniliste meediakanalite toimist või nende efektiivsust. Meie turundustegevuses on televisioon, print- ja välimeedia jätkuvalt olulisel kohal, kuna need lihtsalt toimivad.

Paljud suured ettevõtted on hakanud vähem agentuure kasutama ja teevad ühe rohkem asju ise, oma maja sees. Kuidas Bigbankis selles osas olukord on?

Meil on väike turundustiim, seega kasutame agentuure. Sotsiaalmeediat ja SEMi teeme majas sees, aga nii meediaplaneerimiseks kui loovlahenduste väljatöötamiseks ja PR-iks kasutame agentuure.

Sa oled 1 kuu Bigbankis töötanud, mis on sinu jaoks suurim tööalane väljakutse?

Bigbanki eesmärk on kasvatada Eestis oma turuosa. Selline väljakutse on väga põnev ja sunnib tiheda konkurentsiga ja rangelt reguleeritud turul välja mõtlema uusi ja huvitavaid lahendusi. Just nende õigete tegevuste kombineerimine ja kõikide detailide vahel sünergia loomine on see, mis meie töö turundusvaldkonnas huvitavaks muudab. Vaja on aru saada, millised tegevused toovad tulemusi ja millised mitte.

Omaette väljakutse on ka turu harimine – täna on veel väga suur hulk tarbijaid, kes võtavad laenupakkumise vaid oma kodupangast ja ei tutvu võimalike alternatiividega. Ekslikult peetakse laenutooteid homogeenseteks, millel on kõikides pankades samad tingimused. Samuti on levinud eksiarvamus, et laenu saab võtta vaid sellest pangast, kuhu laekub igakuine palgamakse. Vaid väga väike osa tarbijaid võtavad võrdlevad pakkumised selleks, et olla kursis alternatiivsete võimalustega.

Seega turundustiimi ülesanne on tugevdada Bigbanki tuntust ja rääkida meie eelistest, et laenuvajaduse tekkides teaksid tarbijad alati ka meie käest laenupakkumist võtta.