Sotsiaalmeedia ei tohi olla ettevõttes ainult turundusosakonna asi
Intervjuu Best Interneti esineja Irene Waltz-Oppertshäuseriga, agentuuri Marketinghelfer juhiga Saksamaalt.
Irene on digiturunduse veteran, kes on üle 20 aasta töötanud erinevates e-kommertsi- ja kirjastusettevõtetes (eBay, Bertelsmann, Berlitz jpt). Tema fookuses on ettevõtete online ja offline turundustegevuste integreerimine ja ta usub, et turunduse ülesanne on müüki kasvatada. Irene esineb 2. novembril Tallinnas Best Internetil ettekandega "Kuidas sotsiaalmeedia abil müüki kasvatada".
Millised on põhiprobleemid sotsiaalmeedias brändide reklaamimisel?
Sotsiaalmeedia turunduse põhiprobleemiks on küsimus, kuidas saada tasuta orgaanilist reachi nii, et see oleks pilkupüüdev ja jõuaks õige sihtgrupini. Tasuline reach on juba omaette asi, aga kõige eest paraku ei tahaks maksta. Ei ole nii, et teed video ja see on kohe viral.
Samuti on parajaks proovikiviks see, kuidas panna sotsiaalmeedia kaudu kätte saadud õige sihtgrupp sinu toodet ostma. Kampaania ja bränd võivad väga head olla, aga sellegipoolest ei pruugi see müügis kajastuda.
Loomulikult on võtmeküsimuseks ka see, kuidas kliente kaasata, panna nad brändiga suhestuma nii, et neid selleks koguaeg tagant peaks ei peaks tõukama.
Kui vaadata suure kliendibaasiga brändide (nagu pangad või telekomiettevõtted) sotsiaalmeedia seinu, näeb seal palju negatiivseid, isegi vihakommentaare. Kas on mõni soovitus, kuidas sellist olukorda lahendada?
See on sotsiaalmeedia puhul kõigi jaoks väga suur väljakutse. Alati on asjal kaks külge. Esiteks, kuidas hater’itega toime tulla ja kuidas blokkida kommentaare, mis ei ole teemakohased. Selleks peaks olema selged ja konkreetsed nö kommuunireeglid.
Teiseks ei suudeta selgeks teha, kust ja miks need kommentaarid tulevad. Ettevõtted peaksid suutma eraldada negatiivsest vihakommentaarist asjakohase ja õigustatud kriitika ja selle põhjal oma tootes või teenuses parandusi tegema. Haterid teevad alati kõvemat häält kui poolehoidjad.
Paljudel suurbrändidel on sotsiaalmeedia haldamine turundusosakonna alluvuses ja klientide kriitika ei jõua tootearendajateni. Info jääb kinni turunduse või avalike suhete osakondadesse, kes püüavad kriitikat lappida, selle asemel, et toodet parandada. Paljud ettevõtted kaotavad sellega tohutu võimaluse: saada asjakohast kriitikat, olgugi, et see on emotsioonide all peidus, ja sellele tuginedes oma tooteid või teenuseid parandada.
„Sina räägid, meie kuulame“ – seda saaks turunduse võtmes väga hästi ära kasutada!
See on fundamentaalne küsimus, kas sotsiaalmeedia peaks olema osa turundusest, klienditeenindusest ja tootearendusest. Enamasti kasutatakse seda lihtsalt sisutühjaks ühepoolseks brändikommunikatsiooniks. Selle asemel, et keskenduda nendele tühjadele loosungitele, peaks sotsiaalmeediat kohtlema kui klienditeeninduse aparaati ja kasutama ka negatiivset tagasisidet. Kas pole?
Jah, see oleks üks hea idee. Tihti on aga nii, et ettevõtete organisatsiooniline struktuur ei võimalda sotsiaalmeediat kasutada ja turunduse poolelt pillutakse ainult tühje sõnumeid. Aga see ei ole see, mis klienti huvitab. Olgugi, et sotsiaalmeedia on juba üle 10 aasta vana “küps” kanal, ei ole minu kogemuse põhjal paljude ettevõtete sotsiaalmeediaga tegelev pool seda üldse mitte.
Ettevõtted ja nende organisatsiooniline struktuur ei arvesta sellega, et sotsiaalmeedia suudab avada suhtluskanali tarbijalt ettevõtjale. Olen nõus sellega, et sotsiaalmeedia peaks sisaldama ka klienditeenindust, aga see peaks olema teostatud läbi ristfunktsionaalse meeskonna, mitte ainult läbi PR või turunduse tiimi.
Sotsiaalmeedia peab olema ettevõttes integreeritud organisatsiooniüleselt ja sisaldama erinevaid funktsioone.
Tule kuula Irenet 2. novembril Tallinnas esinemas: www.bestinternet.ee
Telli olulisemad Best Marketingi uudised igal nädalal enda postkasti.
Bestmarketing.ee toetajad:
