13. mai 2009
Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.
Üks number kliendisuhte mõõtmisel ei ole piisav
Jaana Helm, TNS Emori projektijuht kirjutab:Lihtsad asjad on mõnusad. Näiteks on mobiiltelefonide tootjadki erinevate keeruliste lisafunktsioonidega täidetud telefonide vahel turule paisanud lihtsaid aparaate, millel vaid põhilised telefonifunktsioonid nagu helistamine. Lihtsate asjade kasutamisega tuleme hästi toime, need on meile mõistetavad ja seepärast on neid mugav omaks võtta.
Soovitusindeks on just selline lihtne „juhtimise tööriist“, mis ettevõtete juhtide seas üha enam huvi äratab – sellest räägitakse ja sel teemal arutletakse aina rohkem. Mitmed pakkujad on välja töötanud lihtsaid lahendusi selle jälgimiseks ning järjest enam ettevõtteid mõtlevad selle rakendamisele oma mõõtmissüsteemides.
Mis see soovitusindeks siis on? Soovitusindeks ehk inglise keeles Net Promoter Score (NPS) arvutatakse ühe klientidelt küsitud küsimuse põhjal: „Kui tõenäoliselt Te soovitaksite firma X teenuseid või brändi oma sõpradele-tuttavatele?“. Hinnanguskaalal 0-10 punkti peetakse kindlateks soovitajateks 9-10 palli ja mittesoovitajateks 0-6 palli andnuid. Soovitusindeks ise arvutatakse lihtsa lahutustehtena, kus soovitajate osakaalust võetakse maha mittesoovitajate osakaal:
Liitu Bestmarketingi uudiskirjaga!
Liitu Bestmarketingi uudiskirjaga!