Enel Kolk: Kui turundaja ei juhi kliendikogemust, ei juhi ta ka brändi
„Meil on turunduses kummaline harjumus. Me räägime klienditeekonnast, persoonadest, puutepunktidest ja brändilubadusest. Joonistame teekonnad seinale, mõõdame konversiooni ja optimeerime reklaame. Seejärel anname kliendi viimase sammu kellegi teise kätte ja loodame, et ta ei riku ära seda, mida turundus just ehitas,“ kirjutab Enel Kolk arvamuskonkursile Tark Turundus saadetud loos.
Loe AI kokkuvõtet
Enel Kolk kirjutab, et kui turundaja ei juhi kliendikogemust, ei juhi ta ka brändi. Tema hinnangul ei koge klient ettevõtet osakondade, vaid tervikuna: kui bränd lubab lihtsust või hoolivust, kuid tegelik teenus seda ei täida, on tegu brändiprobleemiga. Kolk rõhutab, et ka AI ei paranda halba kogemust, vaid võib seda võimendada. Lahendus on turunduse, teeninduse, müügi ja digilahenduste tihedam sidumine ning selge vastutus kogu kliendikogemuse eest.
See on vana maailm.
Klienti ei huvita su protsessid. Teda huvitab, mis temaga juhtub.
Klienditeenindus kui eraldi kitsas funktsioon on oma aja ära elanud.
Mitte sellepärast, et teenindust poleks vaja. Vastupidi. Seda on vaja rohkem kui kunagi varem. Aga klient ei koge ettevõtet osakondadena. Ta ei mõtle: „Turundus oli suurepärane, aga klienditeeninduse protsess jättis halva mulje.“ Ta lihtsalt kogeb brändi.
See tähendab ka seda, et kliendikogemust ei saa enam parandada ainult koolitades teenindajaid olema „veel sõbralikumad“.
Kui süsteem on halb, ei päästa seda naeratus.
Kui lubadus on halb, ei päästa seda parem copy.
Ja bränd ei lõpe reklaamiga.
Bränd on see, mis juhtub siis, kui lubadus kohtub tegelikkusega.
Klienditeenindusel võivad olla oma tiim, protsessid ja mõõdikud. Neid tulebki juhtida ja mõõta. Küsimus on selles, kas teenindust juhitakse ainult teeninduse või kogu brändi loogika järgi.
Sest kui bränd lubab lihtsust, aga kliendil tuleb viie minuti jooksul täita kolm vormi, ei ole probleem klienditeeninduses. Probleem on brändis.
Hetkel kuum
Kui bränd lubab hoolivust, aga klient peab oma murega liikuma ühelt kanalilt teisele, kuni keegi lõpuks vastutab, ei ole probleem selles, et teenindaja ei olnud piisavalt sõbralik. Probleem on süsteemis.
Turundaja vastutus ei lõpe kampaaniaga
Siin peitub ka turunduse uus vastutus. Turundaja ei saa enam küsida ainult: „Kas see sõnum töötab?“
Ta peab küsima ka: „Kas organisatsioon suudab seda sõnumit päriselt täita?“
See muudab turunduse rolli palju suuremaks kui kampaaniate tegemine.
Turundaja peab tundma klienti mitte ainult sihtgrupina, vaid inimesena. Mitte ainult vanuse, soo või asukoha järgi, vaid tema ootuste, olukorra, motivatsiooni ja käitumise kaudu. Sest inimene, kes näeb meie reklaami, ja sama inimene, kes kolm päeva hiljem meie teenindajaga suhtleb, on üks ja sama klient. Kliendikogemus on brändi tõehetk.
Ja siis tuli AI
Tehisintellekt muudab selle küsimuse veel teravamaks.
AI saab aidata mõista kliendi vajadust, personaliseerida suhtlust, leida korduvaid probleeme, ennustada küsimusi, muuta teenuseid lihtsamaks ja anda töötajale õigel hetkel paremat infot.
Aga siin on üks suur „aga“.
AI ei päästa halba kliendikogemust. Ta võib selle lihtsalt palju kiiremini suuremale hulgale inimestele kätte anda.
Me räägime turunduses nn AI-slopist ja naerame robotliku sisuga reklaamide üle. Samal ajal võivad kliendid sattuda chatbot'idesse, mis ei saa küsimusest aru, annavad vale vastuse või kordavad viisakalt sama mõttetust viis korda.
See ei ole lihtsalt tehnoloogiline probleem.
See on brändiprobleem.
Seepärast ei peaks esimene AI-küsimus olema: „Mida saaksime automatiseerida?“
Parem küsimus on: „Millist kliendikogemust tahame selle abil paremaks teha?“
Sealt edasi tulevad tehnoloogia, protsessid ja tööriistad.
Innovatsioon ei ole uue tööriista kasutuselevõtt. Innovatsioon on valmisolek muuta seda, kuidas me töötame, kui vana viis enam väärtust ei loo.
Kes siis vastutab kliendikogemuse eest?
Kõige mugavam vastus oleks: kõik.
Aga tegelikult keegi peab vastutama terviku eest.
Sest kui vastutus on kõigil, aga tegelikult mitte kellelgi, tekibki see klassikaline olukord, kus turundus ütleb, et kampaania töötab, müük ütleb, et lead'id on kehvad, teenindus ütleb, et klient ei saa aru ja IT ütleb, et süsteem teeb täpselt seda, mida telliti.
Kõik võivad olla oma mõõdiku järgi õiged.
Tugev bränd ei ole see, mida ettevõte endast räägib. Tugev bränd on see, mida klient saab ettevõttelt korduvalt kogeda.
Seepärast arvan, et järgmine arenguhüpe turunduses ei ole järjekordne uus kanal, vaid ühendus ennekõike turunduse ja klienditeeninduse vahel. See on piiride kadumine turunduse, teeninduse, müügi, digilahenduste ja teiste kliendiga kokku puutuvate funktsioonide vahel.
Klienditeenindus ei kao – ta muutub liiga oluliseks, et olla ainult klienditeeninduse asi.
Ja turundus ei peaks enam vastutama ainult selle eest, et klient ukseni jõuaks.
Turundus ei lõpe reklaamiga. Sest sealt algab brändi tegelik elu.
Saada meile oma arvamuslugu ja võida 4000 eurot!
Tark Turundus on Best Marketingi, La Ecwadori, EISi, Omnicom Media, Norstati ja ROI konkurss, kuhu ootame värskeid ideid Eesti turundusvaldkonnale ning ettevõtete kasvule uue hoo andmiseks.
Konkursil saab osaleda tasuta ning ühe individuaalse võistlustööga, artikli maht on kuni 5000 tähemärki (koos tühikutega). Peaauhind on 4000 eurot, teine koht 1500 eurot ja kolmas 750 eurot. Lisaks annavad eriauhindu konkursi kaaskorraldajad.
Tööde esitamise hiliseim tähtaeg on 30.10.2026 (k.a). Võistlustöö ja lisaküsimused palume saata: [email protected].
Kõik lood avaldatakse jooksvalt Best Marketingi veebis, uudiskirjas ja sotsiaalmeedias. Need on kõigile tasuta lugemiseks. Parimad tööd leiavad kajastust ka teistes Äripäeva kanalites.
NB! Loe konkursi tingimusi SIIT.
Kaaskorraldajad:
Enimloetud
2
Selgus ka turundus- ja kommunikatsioonitiimi saatus
Viimased uudised
Selgus ka turundus- ja kommunikatsioonitiimi saatus
Konverentsid ja koolitused
Hetkel kuum
Selgus ka turundus- ja kommunikatsioonitiimi saatus
Selgus ka turundus- ja kommunikatsioonitiimi saatus
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Best Marketing esilehele
