10 kliendikogemuse trendi, mida sel aastal proovida
Kliendikogemuse trendidest, millele tuleks sel aastal tähelepanu pöörata räägib Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.
See on see tunne, kui astud sisse oma lemmikkohvikusse ja Sind teretatakse nimepidi. Klienditeenindaja juba teab, et soovid suurt cappuccino’t suhkru ja mandlipiimaga ning kassas makstes antakse sulle kaasa tasuta croissant. Tõeliselt personaalne kogemus paneb kliendi tundma ennast oodatuna ja tekitab soovi seda kohvikut igal hommikul külastada.
Kas sama tunne on võimalik tekkida e-poest ostes või mõnda internetiteenust kasutades? Õigete vahendite ja tegevustega on see võimalik!
1. Tõeliselt personaliseeritud kogemus
Personaalsed kliendikirjad ning nimepidi pöördumine on juba mõnda aega eksisteerinud. Ka pooleli jäänud ostukorvidest meelde tuletamine on enamikes e-poodides üsna tavaline, kuid nüüd eeldavad kliendid, et nende tarbimisinfot kogutakse millegi kasuliku jaoks. Milline teksapaar võiks mulle sobida? Mis hotell või reisisihtkoht ühtib kõige tõenäolisemalt minu varasemate puhkuseelistustega? Kas soovin pigem odavat lennupiletit või mugavat otselendu? Meie ostud, arvustused, like’d ja jagamised annavad kaupmeestele hea ülevaate meie eelistustest ja nende infokildude seostamise ning analüüsimisega tegeletakse sel aastal üha enam.
2. Innovaatilised tarneviisid muutuvad tavapäraseks
Varem tekitas kerge muige, kui keegi hakkas rääkima kuidas varsti droonid meile kaupa koju toovad. Täna näeme isegi Tallinnas Starship’i pakiroboteid ringi sõitmas ja kaupa laiali vedamas. Järgnevatel aastatel hakkavad sellised meetodid muutuma üha enam tavapäraseks ning sooja pitsa toob tõenäoliselt Sulle ukse taha tulevikus masin, mitte inimene.
3. Sama päeva tarne
Tarneaeg kaks nädalat?! Jääb ära. Tänapäevasele ostjale on mugavus kõige olulisem. E-kaubanduse liider Amazon on selgelt demonstreerinud, et sama päeva tarne on täiesti võimalik ning pika tarneajaga e-poed enam konkurentsis ei püsi. Kõige lihtsam viis hea kliendikogemuse tekitamiseks on tarnida kaup kiiremini, kui klient eeldab ning paremal kujul, kui ta oleks osanud oodata.
4. Liitreaalsus (ingl. k. “Augmenter Reality” ehk “AR”)
Suur hulk oste jääb e-poodidest sooritamata, sest kliendid ei ole kindlad, kas toode neile ka tegelikult sobib. Liitreaalsus annab võimaluse elimineerida üks peamistest e-kaubandust pärssivatest teguritest —ebakindlus. Kuidas need teksad minu jalas istuksid? Kuidas see diivan minu elutoas välja näeks? Liit- ja virtuaalreaalsus seostusid varem toredate vidinate ja fun asjadega ning väga vähesed inimesed arvasid, et neist võiks lisaks meelelahutusele mingit reaalset kasu olla. Nüüd, kus tehnoloogia selle taga muutub kättesaadavamaks, ärkavad ka ettevõtted ja hakkavad üha enam kasulikke rakendusi oma klientidele pakkuma. Heaks näiteks on siinkohal ka eestlastele tuttav IKEA, kes on juba võtnud kasutusele rakenduse, mille abil saab vaadata mööbli sobivust Sinu kodus väga tõetruul kujul. Võib ainult ette kujutada, kuidas AR tõstab rõiva- ja sisustuskaupade internetimüüki.
5. Interaktiivne sisu
Kaasahaaravad fotod ja videod on olnud alati klientidele meeltmööda, aga mis oleks kui lehekülje sisu suhtleb kasutajaga? Interaktiivne lähenemine võib olla ka väga lihtne lahendus, mis küsib kliendi eelistusi ning annab lõpptulemuse toote soovituse näol. Z-generatsioon on juba omaks võtnud erinevad kaasavad mängud ja väljakutsed, mille tulemustena jagatakse sooduskoode või kingitusi, kuid peagi hakkame nägema ka keerukamaid lahendusi, mis suhtlevad klientidega juba hoopis kõrgemal tasemel.
6. Sotsiaalne kaubandus
Nägid ägedat toodet Instagramis ja tekkis soov ka endale soetada? Uuringud näitavad, et kui oled vanuses 18 kuni 34, siis tõenäoliselt oled seda tunnet vähemalt korra kogenud. Juba mõnda aega on proovitud sotsiaalmeediat ja e-kaubandust paremini integreerida, kuid sel aastal on selles valdkonnas oodata suuremaid samme. Instagram on juba välja tulnud Collections reklaamivõimalusega, mis seob video ja toote omavahel üheks tervikuks. Ootame selles valdkonnas suuri uudiseid ka teistelt sotsiaalmeedia platvormidelt.
7. Täpsus
Kas kaup on kohe laos? Millal täpselt jõuab see minuni? Mis staatuses on tellimus? Standardid on muutunud ja kliendid eeldavad juba täpsust kõikides protsessides. Organisatsioonid, kes suudavad pakkuda täpset informatsiooni, pakuvad ka positiivset kliendikogemust. Protsessid peavad olema täpsed ja informatsioon adekvaatne. Enam ei kujuta keegi ette, et takso võiks saabuda 10–20 minuti jooksul, vaid eeldavad täpset aega ja meeldetuletust, millal tuleb uksest välja astuda.
8. Seadmepõhine disain
Juba mitu aastat on fookuses olnud mobiilsete seadmete versioonid erinevatest kasutajaliidestest. Lehekülje kiirus ja kasutusmugavus sõltuvalt seadmest on üha olulisem, sest erinevaid kasutajaliideseid tuleb üha juurde ning disainerid peavad mõtlema kõigele alates nutikelladest kuni kokkuvolditavate ekraanideni.
9. Biomeetriline tehnoloogia massidesse
Suur osa meist kasutab sõrmejälge või näotuvastust, et oma telefoni lahti lukustada. Enamik on nõus, et see on väga mugav. Privaatsuse aspektist võib vaielda, kas see on hea või halb, aga üldised trendid kinnitavad, et näo-, hääle-, silmaiirise- ja sõrmejälje-tuvastus võtab peagi üle salasõnade ja PIN-koodide maailma. On ainult aja küsimus, millal nimetatud tehnoloogiad jõuavad ka internetibrauseritesse ning sel viisil juba kõikidesse kliendikogemuse valdkondadesse.
10. Ühendatud kliendikogemus (ingl. k. “Unified Commerce”)
Alguses oli ettevõttel esindus, mida kliendi külastasid. Aeg-ajalt saadeti kliendile ka toodete reklaamkataloog. Siis tuli veebileht ning seejärel veebipood. Veebipoest tehti mobiiliversioon ning klientidele hakati saatma pakkumisi e-mailiga. Sealt edasi sotsiaalmeedia, videokeskkonnad jne. Mitte kunagi varem ei ole olnud ettevõttel nii palju puutepunkte kliendiga kui praegu. Kliendikogemus ja suhe ettevõtte ning kliendi vahel on kõikjal, mistõttu ei räägita enam mitmest müügikanalist vaid ühendatud kliendikogemusest.
Mikk Maiste, Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert
