Tele2 tippjuhid läksid üheks päevaks esindustesse teenindajaks
„Nägin, et päriselus pole nii, nagu me kontoris vahel kipume arvama, et igaüks tahab endale kõige kallimat iPhone’i. Tartus käiakse palju ostmas kõige odavamas hinnaklassis nutitelefone lastele ja vanemad kliendid jäävad truuks nuputelefonidele,“ rääkis turundus- ja müügidirektorile Kristjan Seema. Tippjuhtide teistmoodi tööpäevast ja õppetundidest kirjutab Tele2 kommunikatsioonijuht Egle Merbach.
Igal aastal ühel detsembrikuu päeval istuvad Tele2 juhid autosse ja sõidavad laiali mööda Eestit, et panna proovile oma teenindus- ja müügioskused ning asuda ise esindustes müügikonsultantide asemel leti taha.
„Sellised „juhid eesliinil“ projektid on meie organisatsioonikultuuri lahutamatuks osaks. Tänavu teenindasid meie direktorid kliente ja aitasid poodides müügitööd teha juba neljandat aastat,“ ütles Tele2 personalidirektor Helena Evert.
Et ettevõtmisele põnevust lisada, on direktorite päev esindustes seotud ka võistlusmomendiga – iga juht võib endale oma osakonnast võtta appi kaks inimest ja nende meeskonnad võistlevad selles, kelle müügioskused ja -tulemused osutuvad sel päeval parimaks.
„Ettevõtmise peaeesmärk on aga hoopis anda juhtidele reaalne tunnetus müügikonsultantide tööst ning vahetu kontakt klientide ja nende murede-rõõmudega,“ rääkis Evert, kelle sõnul tekitab ettevõtmine juhtkonna seas alati palju elevust.
„Kontoris kliendiga mitte igapäevaselt kokku puutudes on lihtne kommenteerida, kuidas võiks asju paremini teha, aga kuidas tegelikult klientidega suhelda, neid mõista, kuulata ja nende soovidele vastu tulla või muresid lahendada nii, et nad lahkuksid tänulike ja rahulolevatena – see on omaette väljakutse,“ ütles personalidirektor, kelle sõnul ei karda ettevõtte juhid seda väljakutset vastu võtta.
Tele2 tegevjuhi Argo Virkebau arvates peaksid selliseid ettevõtmisi korraldama lausa kõik ettevõtted, sest see on ideaalne võimalus saada päris kogemust, milline on teenindusprotsess ning reaalsed teemad ja soovid, millega klient esindusse tuleb.
„See annab mulle juhina võimaluse saada kliendilt tagasisidet otse, mitte kellegi vahendusel tõlgitult või läbi mitme tasandi kokkuvõetult. Esinduses näen ma kliendi otsest emotsiooni ja mis seda mõjutab,“ selgitas Virkebau, miks ta igal aastal taas Tele2 logodega kampsuni selga tõmbab ja ühe päeva eesliinil veedab.
Teenindaja töö on füüsiliselt raske
Päeva lõpus Ülemiste esinduse leti tagant kontorisse tagasi jõudes kinnitab Virkebau, et müügitöö on jätkuvalt raske ja väsitav, mistõttu hindab ta müügipersonali igapäevast panust väga kõrgelt.
Ka Tallinna Rocca al Mare esinduses kliente teenindanud Tele2 tootedirektor Katrin Aron toob klienditeenindaja töö ühe väljakutsena välja pikalt püsti seismise ja klientide ootamise. „Esinduse töös on päris pikki pause, kus tuleb kliente oodata – vaim on valmis aktiivselt kliente abistama, ent motivatsiooni tuleb suuta kõrgel hoida ka siis, kui esindus on parasjagu tühi,“ rääkis Aron.
Mida kliendid tegelikult soovivad
Direktorid on esindustest tulles ühel nõul, et päev möödus välgukiirusel, ise leti taha asumine andis positiivse laengu ja selgema pildi kliendi ootustest. Nii tuli tootedirektor tagasi kogemusega, et inimesed soovivad suuremat valikut odavamas hinnaklassis tahvelarvuteid ning kampaaniaid ka Apple’i telefonidele, samal ajal kui müügi- ja turundusdirektor sai Tartust kogemuse, et mitte kogu Eesti pole täis Apple’i fänne.
„Nägin, et päriselus pole nii, nagu me kontoris vahel kipume arvama, et igaüks tahab endale kõige kallimat iPhone’i. Tartus käiakse palju ostmas kõige odavamas hinnaklassis nutitelefone lastele ja vanemad kliendid jäävad truuks nuputelefonidele,“ rääkis turundus- ja müügidirektorile Kristjan Seema, kes lubas seda teadmist edaspidi tootesortimendi kokkupanekul arvesse võtta.
Kliendid tulevad juhtidega kohtuma
Finantsdirektor Kristina Tomsi hinnangul oli kõige põnevam näha, kuidas kontoris välja töötatud kampaaniad ja lahendused tegelikult kliendi poolt vaadatuna paistavad. Lisaks rõõmustasid ka kliendid tema sõnul võimaluse üle ettevõtte tippjuhtidega kokku puutuda.
„Üks klient tuli spetsiaalselt esindusse, et saaks meie juhtkonna liikmetega kohtuda. Tal oli suur mure oma rändlusteenuse arve pärast. Kuulasin ta ära, leidsime lahenduse ja lubasin isiklikult tema murega lõpuni tegeleda. Klient jäi rahule ja mina sain oma teadmised tööle panna hoopis teise nurga alt, kui ma igapäevaselt seda finantsosakonna laua taga istudes teen,“ rõõmustas Toms, kes aitas müügitööd teha Tallinna Foorumi esinduses.
„Meeldejäävamatest seikadest meenub ka juhus, kus poodi tulid ema ja tütar, et osta emale telefon. Tütar arvas, et ema on nutitelefoni kasutamiseks liiga vana. Meie oma tiimiga seletasime tütrele, et tema ülesanne on emale iga päev üks uus asi juurde õpetada ja telefonikasutus saab nädalaga selgeks. Lõpuks lahkusid ema ja tütar poest õnnelikult uue nutitelefoniga,“ meenutas ta head tunnet, mis tekkis inimeste suurte otsuste tegemisele abiks olles.
Esimene kogemus müügiprogrammiga
Kõige kaugemal vahetust igapäevasest tööst kliendiga seisab sageli aga ettevõtte personaliosakond ise. „Näiteks Tele2-s kasutatavad müügiprogrammid on meie jaoks pigem terminid igapäevatöös, mida me kuuleme. Päev eesliinil andis mulle võimaluse esmakordselt võtta vastu makseid, kasutada makseterminali ja sisestada teenindustoiminguid müügisüsteemi,“ meenutab personalidirektor Helena Evert Paide esindusest saadud uusi kogemusi.
Et Tele2 Paide esindus on kohalikul tasandil valitud parima teeninduskultuuriga ettevõtteks, kus töötab ka Eesti parim teenindaja 2016, tuli teenindustaseme lippu mõistagi kõrgel hoida. „Kliendid olid väga rõõmsad ja kannatlikud, nähes kontoriinimesi leti taga ja kuuldes, et proovime programme esimest korda kasutada ning seetõttu pole me ehk nii vilunud kui tavateenindajad,“ ütles Evert.
Et Paide on väike linn, oli seal tema sõnul tunda teenindajate ja klientide vahelist usalduslikku suhet ja näha, et inimesed astuvad esindusest läbi ka pisikeste igapäevamurede lahendamiseks. „Üks meesterahvas tuli küsima, miks tal teenus suletud on, kuigi kõik arved on makstud. Kui küsisime tema telefoni vaadata, siis selgus, et aku oli lihtsalt tühjaks saanud,“ muigas Evert lõbusamaid juhtimisi meenutades.
Mitte ainult üks päev aastas
Direktorite päev esinduses pole Tele2-s ainuke ettevõtmine, kus juhid eesliinile tööle asuvad. Iga aasta märtsis käib juhtkond Hea Teeninduse Kuu raames ka kõnekeskuses klientide kõnedele vaatamas või ise telefonimüüki tegemas.
Kokkuvõttes on klientidele lähemalolek Everti sõnul aidanud juhtkonnal teha efektiivsemaid juhtimisotsuseid. „Mida rohkem me ise klientidega kokku puutume, seda rohkem on meil oma otsustes nii-öelda kliendi prillid ees,“ rääkis personalidirektor Evert.
Näiteks Tele2 juhi jaoks oli tänavune suurim õppetund, et kuna uute seadmete ostmine liigub aina enam veebi, siis tuleks esinduspoodides enam rõhku panna kliendi jaoks väärtuse loomisele. „Peaksime senisest veelgi rohkem aitama klientidel telefone seadistada ja neid nõustada, nagu seda tehakse näiteks Apple’i esindustes,“ ütles Argo Virkebau.
Juba jaanuarikuus ootab Tele2 juhte aga majasisene töövarjunädal, mille raames asuvad juhtkonna liikmed üheks päevaks hooldusinseneride, klienditoespetsialistide, võrguplaneerijate ja paljude teiste kolleegide kingadesse, et saada põhjalikumalt aimu nende igapäevatööst.
Egle Merbach,Tele2 kommunikatsioonijuht
Telli olulisemad Best Marketingi uudised igal nädalal enda postkasti.
Bestmarketing.ee toetajad:
