Kuula: Kuidas luua teenuseid kasutaja vajadustest lähtuvalt?
Täna pannakse hästi palju rõhku ideele, milline teenus võiks olla, aga võrdlemisi vähe keskendutakse teenuse kvaliteedile kliendi vaatenurgast. Konkurentsitihedas ärimaalimas on võtmesõnaks kliendikesksus.