Kliendikogemus muutub olulisemaks kui hind

Ühel kenal pühapäevahommikul soovisime abikaasaga Ülemiste Keskuses asuvast kauplusest “E…” osta kampsunit. Sobivat suurust kohapeal ei olnud, aga lahke müüja leidis arvutit klõbistades, et õige suurus on saadaval Tartus. “Kas teil Tartus tuttavaid ei ole, äkki keegi ostab ära ja paneb posti?”kõlas soovitus.

“Äkki saame selle osta teie e-poest?” küsisin vastu. Abivalmis müüja klõbistas veel arvutit, aga e-poest ta sellist kampsunit üldse ei leidnud.

Ost jäigi seekord tegemata. Moraal on siinkohal see, et müüja võib olla kuitahes abivalmis ja sõbralik, aga kui tema ülemused on kliendikogemuse nii halvasti disaininud, jäävad nad ostjast ilma ja sotsiaalmeedia ajastul saavad ka tuhanded teised sellest ebameeldivast kogemusest teada.

Sellises olukorras lasub äriprobleemi lahendamise vastutus turundajal – just tema tunneb klienti, saab aru klienditeekonnast ja peab leidma lahenduse, kuidas offline ja online kanaleid integreerides parim tulemus saavutada.

CX (customer experience) on turundajate jaoks oluline väljakutse

Briti turundusportaali WARCi raportis “Toolkit 2018”, mille koostamisel küsitleti üle 600 turundusotsustajat kogu maailmast, on käesoleva aasta TOP 5 olulisema turundusväljakutse  hulgas välja toodud CX ehk kasutajakogemus.

Kliendi ostuteekonna lühendamine ja ostukogemuse paremaks muutmine on kõigi turundajate keelel ja meelel. Suur väljakutse on see, kuidas pakkuda sarnast kliendikogemust nii online kui offline ja tihti on selle saavutamiseks vaja organisatsiooni struktuur ümber korraldada. Paljud firmad ehitavad nüüd oma struktuuri  kliendi ostuteekonnast lähtuvalt.

Statistika kinnitab, et CX on oluline

Salesforce uuringu järgi eeldab 75% tarbijatest järjepidevat ja terviklikku kliendikogemust brändidega suhtlemisel – olgu siis näost-näkku, mobiilses kanalis, veebis või sotsiaalmeedias. 64% tarbijatest eeldab, et bränd suhtleb temaga 24/7 ja ilma viivitusteta.

ThinkJar research uuring väidab, et 55% tarbijatest on valmis maksma kõrgemat hinda garanteeritult hea kliendikogemuse eest. Sõna “garanteeritult” on siinkohal oluline, sest tarbijad on pettunud tühjades lubadustes ja tahavad kindlust.

Ärinõustamisfirma Walker uuringu järgi muutub aastaks 2020 kliendikogemus kõige olulisemaks faktoriks brändieelistuste tekkimisel, edestades hinda ja tooteomadusi. Siinkohal on heaks näiteks Amazon – ostukogemus ja kättetoimetamise mugavus on sageli kliendi jaoks olulisemad kui ostetava toote omadused. 

Kümmet tuhandet USA tarbijat küsitlenud Tempkin Group avastas, et 86% klientidest, kes said suurepärase kliendikogemuse osaliseks, sooritasid ka kordusostu. Halva kliendikogemuse osaliseks saanute seas oli kordusostu sooritamise protsent vaid 13.

Järjest olulisemaks muutub kliendikogemus mobiilsetes kanalites: WOW Local Marketing leidis, et 62% tarbijatest väitis, et kliendikogemus mobiilis mõjutab oluliselt seda, kas neile bränd meeldib või mitte.

Sellele vaatamata leiab ainult 6% küsitletud firmadest, et nende kliendikogemus mobiilis on eeskujulik.

Best Internet keskendub kliendikogemusele digikanalites

Kuna kliendikogemuse teema on nii oluline, siis keskendume tänavusel Best Internetil just sellele. Tihti arvatakse ekslikult, et ettevõtte veebilehe tegemine on digiagentuuri või veebispetsialisti asi. Jah, selle tehniline teostus küll. Aga veebileht on osa terviklikust süsteemist ja seda ei saa käsitleda eraldiseisvana. Parafraseerides tuntud ütlust: “Veebileht on liiga oluline, et jätta see veebitegijate hooleks”.

Mõned olulised teemad, mida me Best Internetil käsitleme ja millega tegelemisel on oluline just turundusinimeste/otsustajate panus, on järgmised:

  • Kuidas korraldada organisatsiooni sees info liikumist niiviisi, et värske info koguaeg veebilehele jõuaks?
  • Kuidas saavutada seda, et kliendid võimalikult väikese vaevaga õige info üles leiaks ja ostu sooritaks?
  • Kuidas luua sellist sisu, et sinu leht oleks Google’i otsingus esimeste seas?
  • Milline on optimaalne veebilehe disain – kuidas kasutajamugavust ohtu seadmata pakkuda esteetiliselt nauditavat tulemust?

Kohtumiseni 1. – 2. novembril: www.bestinternet.ee

Kasutatud allikas: econsultancy.com/17-stats-that-show-why-cx-is-so-important

Osale arutelus

ERROR: Object template SessionInfo is missing!

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Best Marketingi sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

RICKMAN TRADE OÜ is looking for a JURA PRODUCT MANAGER

Rickman Trade OÜ

26. oktoober 2018

OKO RESTORANID OÜ otsib MÜÜGIJUHTI

OKO Restoranid OÜ

01. november 2018

DEKOOR otsib TURUNDAJAT - DISAINERIT

Dekoor

17. oktoober 2018