Kliendi eest ei tohi varjata, et ta suhtleb robotiga

Sam Warnaars
Sam Warnaars

Intervjuu Passwordi esineja Sam Warnaarsiga Hollandi agentuurist Frogleap.

Sam Warnaars on Hollandi turundusagentuuri Frogleap innovatsioonijuht. Ta on oma 10+ aastat kestnud karjääri jooksul ehitanud seadmeid ja lahendusi, mis on puudutanud miljonite inimeste elu.

Sam elab ja hingab uut tehnoloogiat ning innovatsioon on tema kirg. Tänu kogemusele erinevates ärisektorites paljude tuntud brändidega (Microsoft, Philips, Samsung, Peugeot) näeb ta “suurt pilti” ja oskab üldistada ja soovitusi anda ka Eesti turundajatele. Passwordil räägib Sam sellest, kuidas tehnoloogia abil brände ehitada.

Chatbot
Chatbot

Tänapäeval kasutab üha enam brände tehisintellektil põhinevat klienditeenindust ehk chatbote, kuid automatiseeritud suhtluses on keeruline tagada samaväärset brändipõhist kliendikogemust, mis offline suhtluses. Kuidas chatboti kaudu brändingut teha?

Ma arvan, et ettevõtted pole seda probleemi enda jaoks veel lahendada suutnud. Kõik taandub kasutajakogemusele: kui kliendil on positiivne kogemus, tuleb ta tõenäolisemalt tagasi ja soovitab sind ka teistele. Kõik sõltub sellest, kui kiiresti ja efektiivselt suudetakse kliendi probleemid lahendada, mitte sellest, kui uhke su bränding on.

Loomulikult vajad sa brändina järjepidevat tähelepanu süstimist kõikidesse kanalitesse ja siinkohal saabki abiks olla chatbot. Need brändid, mis chatbote kasutavad, peaksid mõtlema lisaks stiiliraamatule ka sellele, kuidas nad inimesena kõlaksid, milline oleks nende hääletoon.

Kas on üldse oluline, et tarbijad saaksid aru, millal nad suhtlevad päris inimese ja millal robotiga?

Jah, kindlasti! Kasutajat ei tohiks selles vallas kunagi lollitada, et püüad neile jätta muljet, nagu nad suhtleksid päris inimesega. Kui klient teab, et ta suhtleb chatboxi või tehnoloogiaga siis nad muudavad vastavalt ka oma ootusi.

Kuna siiani on väga raskeks osutunud inimkogemuse sarnast kogemust luua, annab klient robotile rohkem andeks. Kui kasutaja arvab, et ta suhtleb päris inimesega, aga räägib hoopis chatboxiga ja viimane ei oska küsimusele vastata, siis on see lõpptarbijale halb ja valus kogemus. Seega on mõistlik kliendile teada anda, kas ta suhtleb päris inimese või robotiga. Selles ei ole midagi halba, sest siis klient teab, millist kogemust oodata.

Eestis on juba palju aastaid järjest klienditeeninduse vallas kiidetud automaattanklaid. On irooniline, et kõrgeima klienditeenindusskooriga ettevõttel ei ole otseselt tööl ühtki klienditeenindajat. Millistes valdkondades saab tulevikus asendada kogemust robotitega ning kus on siiski inimteenindust tarvis?

Tuleb eristada lähi- ja kaugtulevikku. Lähitulevikus asendub robotitega kõik see, mis on rutiinselt korduv ja millel on väga täpne väljund. See pole midagi uut, seda kasutatakse juba IT sektoris ja on aastakümneid kasutatud masinatööstuses. Umbes 80% helpdeskile esitatud küsimustest vastab automatiseeritud script. Kuid see on toimunud koostöös inimesega, kes saab vajadusel sekkuda, sest tuleb ette ka keerulisemaid küsimusi, millele automaatika vastust anda ei oska.

Robot saab üle võtta standardprotseduurid, näiteks tellimused. Kui minna kaugemale tulevikku, siis ehk saavad nad anda nõu ka moe ja kallite toodete, nagu näiteks autode ja reiside osas. See sõltub sellest, kui palju ettevõte konkreetse kliendi kohta teab.

Minnes veel kaugemale tulevikku, ei ole mõeldamatu, et mina ei suhtlegi ettevõttega, vaid mul on script, robot või tarkvara, mis minu asemel suhtleb ettevõtte robotiga (VRM ehk vendor relationship manager). Jõuame tasapisi sinna, kus selline asi on mõeldav, et inimesed jagavad enda loodud andmeid ettevõtetega interaktiivselt. Inimteenindaja lahendada jäävad vaid kõige personaalsemad või loomingulisemad asjad - need, mida ei ole võimalik raamidesse või standarditesse suruda.

Kuidas brändida häälsuhtlust? Millisena peaks „brändi hääl“ üldse kõlama?

See on samuti väga huvitav valdkond, mida saaks käsitleda chatboxi kaksikvennana. Kuigi seda disainitakse teisiti ja tänu sellele on seal rohkem võimalusi vestlust juhtida, tekib vabam suhtlus.

Kuigi häälsüntesaatorid on olnud olemas juba üsna pikalt ja muutuvad üha paremaks, on tehnoloogia ise veel üsna noor. Praegu on suur puudus spetsialistidest, kes häälsuhtluse tehnoloogiat tunneksid.

Kuna oleme oma agentuuriga osalenud Alexa arendamises, oleme märganud, et need inimesed, keda vajame selleks, et häälsuhtluse rakendusi arendada, on paljuski erinevad neist, keda vajame mobiilirakenduste või veebilehekülgede tegemisel. Ma ei ole kindel, et häälsuhtlus on kõikidele brändidele kõige õigem lahendus, kuid see on väga huvitav ja arenev valdkond.


Sam Warnaars esineb Passwordil 28. märtsil 2018: www.password.ee 

Seekordne Password keskendub turunduse uuele reaalsusele ja räägib moodsast turundusest. Tere tulemast Passwordile, kus kohtuvad äri, kultuur ja tehnoloogia!

Osale arutelus

ERROR: Object template SessionInfo is missing!

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Best Marketingi sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Perton Ehitus otsib TURUNDUSSPETSIALISTI-PROJEKTIJUHTI

Perton Ehitus OÜ

01. märts 2018

Fazer Eesti otsib PAGARITOODETE TOOTEJUHT

Fazer Eesti AS

18. veebruar 2018