7 nõuannet sotsiaalmeedia­kriisi lahendamiseks

Annika Vilu
Annika Vilu

Kommunikatsioonibüroo Hamburg ja Partnerid konsultant Annika Vilu annab nõu, mida teha siis, kui ettevõttel tekib sotsiaalmeedia kriis.

Sotsiaalmeediakriis on iga endast lugupidava organisatsiooni õudusunenägu. Kellegi emotsionaalne (ja sageli mitte faktitruu) kommentaar läheb kontrollimatult lumepallina veerema ning enne kui ettevõte ise sõna sekka öelda saab, on jõudnud sajad või isegi tuhanded inimesed Facebookis pead vangutada ja tõdeda: mina nende juurde enam oma jalga ei tõsta.

Paraku pole sellise kriisi eest keegi kaitstud - ühtviisi võib see tabada nii suurettevõtteid, riigiasutusi, avalikke organisatsioone kui üritusekorraldajaid. Igaüks, kes midagigi teeb, eksib vahest ning kui emotsiooniga pikitud reaktsioon laiale kõlapinnale satub, võib juhtuda kõike. Mida sellisel puhul siis ikkagi teha saab?

Iga olukord, emotsioon ja inimene on isemoodi. Kui kriisi lahendamiseks oleks üks toimiv retsept, siis seda kasutataks ja probleemi poleks. Küll saab anda mõned üldisemad nõuanded, mis paljudel puhkudel lumepalli veeremise peatavad ja suurema kahju ära hoiavad.

  1. Kui avastad, et sinu organisatsiooni (või töötaja) kohta on tehtud negatiivne postitus, siis ära jää ootama ja lootma, et asi laheneb või sumbub ise. Aeg on sotsiaalmeediakriisis sinu suurim vaenlane. Isegi õhtusel ajal või nädalavahetusel tuleks tegeleda asjaga kohe.

  2. Lähtu eeldusest, et vahetu kontakt on alati parem kui kirjalik. Inimesed suhtlevad sotsiaalmeedias ja päris elus erinevalt. Seega kui on võimalust, siis helista negatiivse postituse tegijale ja räägi temaga personaalselt. Andmekaitseseaduse valguses on see nõuanne ilmselt kohatu, aga kui tegu on ettevõtte kliendiga, siis võib inimese telefoninumber olla andmebaasis ja kui ka pole, siis Eesti on väike ja enamasti teab ikka keegi kedagi, kes teemaalgatajat tunneb. 

  3. Võimalusel võiks sotsiaalmeedia postituse all vastata ja vabandada ka kirjalikult, aga siin tasub teada, et ettevõtte kontoga seda teha ei saa ja sageli on ka võõrastel eraisikutel kommenteerimisvõimalus kinni keeratud. Nii võibki juhtuda, et postitust jagatakse küll lumepallina edasi, aga selle all kommenteerivad ainult teemapüstitaja sõbrad ja tuttavad, kes pole tõenäoliselt erapooletud.

  4. Olenemata sellest, kuidas postitajaga ühendust saad, ära ründa teda! Süüdistamine lisab ainult õli tulle ja ähvardamine teeb probleemi suuremaks. Arvesta, et juba niigi ebameeldivale postitusele võidakse lisada märkus, et ettevõtte esindaja oli ülbe ja ebaviisakas. Seega, ära anna probleemi eskaleerumiseks ise põhjust.

  5. Ole probleemi lahendamisel viisakas, kuula inimene ära ja suhtle temaga nii, nagu sa tahaksid, et sinuga suheldaks. Vabandamine ei maksa midagi, isegi kui sa milleski süüdi ei ole. Kindlasti ei huvita klienti, kui hästi sa seadust tunned ja järgid, vaid see, et tema mure saaks lahenduse. Kui sa pole milleski süüdi, siis selgita asjaolusid. Kui sa oled süüdi, siis paku mõistlikku kompensatsiooni. Kui pakutud lahendus ei sobi, siis küsi, milline on teise poole ettepanek, vajadusel võid paluda pisut lisaaega kolleegidega arutamiseks. Kui saate asjad selgeks räägitud, võid viisakalt paluda negatiivse postituse mahavõtmist või muutmist. Kui klient kirjeldab positiivset probleemilahendust, võib see olla isegi parem kui postituse kustutamine.

  6. Kui sa kliendile probleemi lahendamise käigus midagi lubad, siis täida seda. Olgu selleks siis tunni jooksul tagasihelistamine, hüvitise maksmine või ebaviisakalt käitunud teenindajaga vestlemine. 

  7. Tõmba viisakalt ja sõbralikult asjale joon alla. Helista paar päeva hiljem üle ja küsi kas kõik lahenes hästi või kui tarvis, anna teada enda tegevustest. Lõpeta meeldival toonil ja lisa, et probleemide korral võib edaspidi alati otse pöörduda, sest nii saab murele kõige kiiremalt lahenduse.

Osale arutelus

ERROR: Object template SessionInfo is missing!

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Best Marketingi sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Telia otsib TOETUSTEGEVUSTE JUHTI

Telia Eesti AS

15. detsember 2017

Sirowa Tallinn otsib RAVIMIOSAKONNA TOOTEJUHTI

Sirowa Tallinn AS

02. jaanuar 2018

Endover otsib arendusprojektide TURUNDUSJUHTI

Endover KVB OÜ

15. detsember 2017