Efektiivne e-teenus tugineb tarbijaanalüüsile ja –psühholoogia tundmisele

Helen Kokk
Helen Kokk

Teenusedisaini ja kasutajakogemuse mõistmine ei ole täna enam nice to have, see on must have,“ rääkis Nortali kasutajakogemuse ja teenusedisain juht Helen Kokk eile Tallinnas toimunud IT- ja ärianalüütikute konverentsil „Analysis Conference Estonia 2016“.

Helen Kokk ütles, et teenusedisainis ja kasutajakogemuse kujundamisel on võtmetähtsusega mitte üksnes andmete olemasolu oma klientide kohta, vaid ka nende andmete põhjalik analüüs ja mõtestamine tarbijapsühholoogia kontekstis.

„Kui sa ei tunne kasutajat detailideni – kuidas ta teenust tarbib, mis on tema jaoks erinevad sisemised ja välimised mõjutajad, siis võid teha väga kihvti IT-lahenduse või süsteemi, mille kasutatavus ja tulemused jäävad keskpäraseks. Mõistlik on alati alustada tarbija analüüsimisest,“ sõnas Kokk.

Olulised on nii kliendi emotsioonid, mõtted, maitse-eelistused, teenuse tarbimise keskkond kui ka see, kas teenust kasutades tegeleb klient paralleelselt muude asjadega ning mida ta teeb enne ja pärast teenuse kasutamist. „Põhjus, miks üks lahendus saab edukaks ja teine mitte, peitub detailides,“ märkis Kokk.

Palju võetakse Koka sõnul šnitti mujal maailmas läbi löönud lahendustest, kuid see ei pruugi omada soovitud tulemust. „On lihtne teha asju nii, nagu neid on ikka tehtud või võtta eeskuju mõnest edukast lahendusest, kuid ei tohi unustada küsimust „Miks?“.

Arvamus, justkui konservatiivsemad teenused, näiteks avalikud teenused, ei vaja teenusedisaini ning peavad olema lihtsalt funktsiooni täitma, on Koka sõnul aegunud. „Teenusedisaini ja kasutajakogemuse mõistmine ei ole täna enam nice to have, see on must have,“ ütles Kokk.

On tõestatud, et inimestele meeldib näiteks ootusärevus – teenuste disainis saab seda teadmist Koka sõnul kasutada kliendis positiivse emotsiooni loomiseks. „Võtame pakisaatmise teenuse. Me teame, et pärast tellimuse esitamist on pakk näiteks 5-7 päeva teel ning kui see jõuab kohale, saame vastava teavituse. Lisades teenusele aga võimaluse jälgida paki teekonda komplekteerimisest või laost väljumisest kuni paki kohale jõudmiseni on tarbijas äratatud positiivne ootusärevus,“ lisas Kokk. 

IT- ja ärianalüütikute konverents „Analysis Conference Estonia 2016“, mida korraldab Nortal, tõi Tallinnasse kokku üle 160 IT- ja ärianalüütiku rohkem kui 50 ettevõttest nii Eestist kui ka lähiriikidest.

Osale arutelus

ERROR: Object template SessionInfo is missing!

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Best Marketingi sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

JOTEL LTD is looking for a SALES MANAGER

Finesta Baltic OÜ

16. november 2018

IDEA otsib AD-d

Idea Group

25. november 2018